keskiviikkona 17. kesäkuuta 2020

Asiakasosallisuutta korona-arjessa

Koronakevään aikana monet kasvokkaiset sote-palvelut muuttuivat etäpalveluiksi. Uusista työtavoista on saatu hyvinkin positiivisia kokemuksia. Esimerkiksi verkkovälitteinen palvelutarpeen arviointi on sujuvoittanut asiakkaan arkea ja työntekijän työtä. Onnistumisten rinnalla etäpalveluihin liittyy myös ongelmia erityisesti asiakasosallisuuden näkökulmasta.

Asiakkaan osallisuus ja se, miten asiakas tulee palvelukohtaamisessa kuulluksi, vaikuttavat tutkitusti palveluun sitoutumiseen ja hoidon tuloksellisuuteen. Hyvä kohtaaminen auttaa myös ammattilaisia ymmärtämään paremmin asiakkaan odotuksia ja tarpeita.

Juuri kuulluksi tuleminen onkin keskeinen korona-ajan asiakasosallisuuteen liittyvä huoli. Se nousi esiin Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -hankkeen työpajassa. Sote-ammattilaiset ja kokemusasiantuntijat pohtivat, miten asiakkaan ääni saadaan kuuluviin myös silloin, kun ei kohdata kasvokkain.

Erityisesti ikäihmisillä lähtökohdat verkkovälitteisten palveluiden käyttöön vaihtelevat ja digituen tarve on valtaisa. Kun asiakas ei ole tottunut käyttämään digivälineitä, ollaan palvelutarpeen arvioinnissa yhä enenevässä määrin omaisen sanan varassa. Ilmeiden ja eleiden kadotessa bittiavaruuteen ammattilaisen voi olla vaikea varmistaa, että asiakas itse on tuonut omat odotuksensa, näkemyksensä ja tarpeensa esiin. Katkoksia saattaa olla myös sen tiedon kulkemisessa, mitä on sovittu, millaiseen palveluun arvioin pohjalta päädyttiin ja miten palvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin.

Varmuudella voi sanoa, että verkkovälitteiset palvelut eivät ole kaikkien saavutettavissa. Ikäihmiset ovat tässä usein heikoimmassa asemassa ja vaarassa jäädä yksin. Yksin pärjäämisen eetos voi vahvistua koronakevään sivuoireena.

Jo nyt on havaittavissa, että palvelutarpeen arviointipyynnöt ovat vähentyneet. Ikäihmiset eivät hakeudu hoitoon, vaan jäävät kotiin sairastamaan. Toimintakyvyn heikentyessä ja ilman sosiaalisia kontakteja moni voi jäädä ilman tarvitsemaansa palvelua.

Niin tässä poikkeuksellisessa tilanteessa kuin normaaliin arkeen palatessakin on siis tarkoin harkittava, miltä osin sote-palveluita voidaan siirtää verkkovälitteisesti toteutettavaksi.

Lisätietoja:
Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -kehittämis- ja tutkimushankkeen esittely

17.6.2020