perjantaina 22. maaliskuuta 2019

Asiakkaan tuottama tieto on arvokasta

Meistä kerätään tietoa monenmoisiin järjestelmiin, ja oikeus tiedon hallintaan on turvattu. Vaarana kuitenkin on, että kirjatusta datasta jää puuttumaan ihmisen oma ääni.

Tieto on valtaa, mutta kuka tietoa tuottaa ja hallinnoi? Digitaaliseen aikaan siirtyessämme meistä kerätään ja tallennetaan tietoa kansalaisina, kuluttajina ja palvelunkäyttäjinä. Tietoa pyritään verkottamaan, risteyttämään ja hyödyntämään. Onkin sanottu, että tieto on tulevaisuuden merkittävää valuuttaa ja liiketoimintoja ohjaavaa pääomaa.

Tämän kehityksen takia on virinnyt keskustelu oman henkilökohtaisen tiedon omistamisesta, omadatasta. Kansalaisen suojaksi Euroopan Unioni uudisti eurooppalaista tietosuojalainsäädäntöä. Yksi omadata-periaate on, että kansalainen saa itse päättää tietojensa hallinnasta ja jakamisesta.

Omadata-ajattelussa ja tietojärjestelmien rakentamisessa tärkeintä tulisikin olla yksilö- ja ihmiskeskeisyys, eli yhteiskunnan toimintaa ja palveluja tulisi rakentaa ihmisten ympärille, ei organisaatioiden tarpeisiin.

Tämä omadata-ajattelu sopii hyvin myös palvelujärjestelmän murrokseen. Kun siirrymme järjestelmälähtöisestä palveluntuottamisen mallista yksilölähtöiseen, myös työvälineiden ja työotteen on tuettava uutta asiakasprosessia.

Kohti jaettua asiantuntijuutta

Uuden asiakasprosessin tulee perustua jaetun asiantuntijuuden periaatteelle: Yksilölähtöisessä työskentelyssä palvelujärjestelmän verkosto rakennetaan yksilön ympärille hänen tavoitteidensa mukaisesti. Jaettu asiantuntijuus puolestaan tarkoittaa sitä, että monialaisen asiantuntijaverkoston lisäksi myös asiakkaalla itsellään on merkittävä rooli tiedon tuottajana ja käsittelijänä.

Tällä hetkellä tiedon tuottamisen mallit ovat hyvin asiantuntijakeskeisiä. Ne perustuvat ehkä aikaisempiin asiakirjoihin, haastatteluun, havainnointiin ja asiantuntijan koulutuksella ja ammattitaidolla asioille antaman merkityksen ja tulkinnan avulla. Nämä tulkinnat siirtyvät kirjauksiksi ja koodauksiksi erilaisiin asiakastietojärjestelmiin, missä ne aikaa myöden muodostavat totuuden asiakkaan tilanteesta. Kuin vanhat kirkonkirjat, ne luovat kansalaisista asiantuntijakeskeistä henkilöhistoriaa.

Puhumme paljon digitaalisuudesta, omadatasta, alustoista ja välineistä. Palvelujärjestelmän murroksessa kansalaisille on tarjottava tiedon tuottamiseen soveltuvia rakenteita ja välineitä. Mutta kysymys siitä, onko niitä konkreettisesti ja ymmärrettävästi tarjottavana, on yhä avoin.

Tieto ei vielä ole tietämistä

Digitaaliset järjestelmät sekä osallistavat että luovat osattomuutta. Pitää muistaa, että kohtaamisen ja vuorovaikutuksen tulee olla yksilölähtöisessä työskentelyssä keskiössä silloinkin, kun käytetään digitaalisia menetelmiä.

Tieto on vain osa prosessia. Tietäminen koostuu tiedoista, vuorovaikutuksesta ja dialogissa syntyvästä yhteisestä ymmärryksestä tilanteesta. Tieto on tärkeä osa tietämistä, eikä sitä voida poissulkea.

Tärkeintä olisi vahvistaa kansalaisen oikeuksia omiin tietoihinsa, mutta silti varmistaa tiedon siirtyminen kansalaisen edun mukaisesti viranomaisten välillä. Ennen kaikkea meidän tulisi kehittää välineitä, joilla kansalainen pystyy itse tuottamaan tietoa ja antamaan puumerkkinsä nykyajan kirkonkirjoihin.

PS. Työterveyslaitoksen Solmu-hankkeessa kehitetty Kykyviisari on maksuton työ- ja toimintakyvyn itsearviointimenetelmä kaikille työikäisille. Sen avulla käyttäjä tuottaa itse tietoa omasta tilanteestaan, vahvuuksistaan ja kehittämiskohteistaan.

22.3.2019