maanantaina 20. huhtikuuta 2020

Kasvokkaisen kanssakäymisen uudet muodot

Kaupan alalla luodaan parhaillaan uusia rutiineja – kansalaistaitoja – joita voidaan soveltaa junissa, busseissa, ravintoloissa ja kaikissa kohtaamisissa. Opimme huomioimaan toisen ihmisen kanssakulkijana ja asiakaspalvelijana.

Koronaviruspandemian aiheuttamassa poikkeustilanteessa osa työntekijöistä voi eristäytyä ja tehdä etätyötä. Kaikilla toimialoilla se ei onnistu. Esimerkiksi päivittäistavarakauppaa tarvitaan jatkuvasti myös poikkeusoloissa. Kaupassa työntekijät tekevät työtään ja asiakkaat ostoksia samassa yhteisessä tilassa.

Tarkastelen tässä kirjoituksessa kasvokkaisen palvelun ja kanssakäymisen uusia muotoja. Hyödynnän siinä työpsykologin osaamistani ja havaintoja, joita olen tehnyt kaupassa käydessäni.

Kanssakäymisessä keskeistä on edelleen näkeminen ja kuuleminen, katsominen ja puhuminen, ilmeet ja eleet. Kaikki kaupan työt jatkuvat niin kuin ennenkin, mutta elintarvikkeiden, asiakkaiden ja työntekijöiden suojaamista on lisätty.

Liikkumista, tilankäyttöä ja asiakasvirtoja on yhteisissä tiloissa aina ohjattu. Nyt niitä vain ohjataan tarkemmin. Ostettavien elintarvikkeiden käsittelyä on muutettu; esimerkiksi paistotuotteet on pakattu valmiiksi. Hedelmä- ja vihannesosastolla meitä asiakkaita ohjataan ottamaan pinoista päällimmäiset kasvikset ja välttämään esimerkiksi monen tomaatin koskettelua.

Kaupassa minua ohjataan keskusradion kautta toimimaan oikein: Kädet on pestävä ennen kauppaan tuloa, nuhassa ei saa tulla ollenkaan, aivastaessa ja yskiessä pitää estää pärskeiden leviämistä. Ostoksilla on parempi käydä yksin kuin perheen kanssa. Muihin asiakkaisiin täytyy pitää etäisyyttä. Ripeys on hyväksi, eikä kaupassa pidä viipyillä turhaan. Pankkikortilla maksaminen on suositeltavaa. Kunnioitan myös ohjetta, jossa kerrotaan, että riskiryhmille on varattu aamutunnit kaupassa asioimiseen.

Hyllyjen välissä kaupan työntekijältä voi kysyä neuvoa kahden metrin etäisyydeltä, katsoa silmiin ja kiittää vastauksesta. Kassoille on ilmestynyt pleksejä, mutta katsekontakti toimii edelleen ja kiitos voi olla nyökkäys sanomisen sijaan.

Meillä on pitkä yhteinen historia kaupassa käymisestä, ja voimme turvautua kokemusten kartuttamaan rutiiniin. Rutiinit auttavat. Kun ohjeita tulee lisää, voimme tunnistaa itsessämme joustavuuden ja muuttaa totuttua.

Yksi esimerkki tästä oli asiointi ruuhkaisessa Alkossa pääsiäispyhien alla. Myymälään ohjattiin narureitein ja lattiaan oli merkitty paikat, joissa jonottajien piti seistä. Ahdas pakkaustila muodosti pullonkaulan, joten kassatyöntekijä otti seuraavan asiakkaan vastaan sitten, kun edellinen oli lähtenyt pois. Näin asiakkaiden ei tarvinnut olla toistensa lähellä.

Kaiken muutoksen keskellä opimme uudella tavalla huomioimaan toisen ihmisen kanssakulkijana ja asiakaspalvelijana. Kauppa kehittää meille uusia rutiineja, kansalaistaitoja, joita voidaan soveltaa junissa, busseissa, ravintoloissa ja kaikissa kohtaamisissa. Se auttaa meitä pääsemään nopeammin takaisin tavalliseen arkiseen hyörinään.

20.4.2020