torstaina 05. maaliskuuta 2015

Kuinka voit auttaa? – ihan oikeesti

Jos jo kylpyhuoneremonttipalveluissa pystytään tarjoamaan asiakkaalle kokonaisvaltaista mielenrauhaa, ei se voi olla niin vaikeaa muissakaan palveluissa.

Tilasin kotini kylpyhuoneremontin firmalta, joka on erikoistunut kokonaispalveluun. ”Otamme vastuun remonttisi onnistumisesta” -slogan tuntui ihanan vapauttavalta.

Toivomukseni kuunneltiin mittakäynnin yhteydessä. Samana iltana suunnitteludokumentit tietokonekuvineen ilmestyivät sähköpostiini. Kun ehdotetut kalusteet ja laatat oli käyty katsomassa, olin valmis tarjouksen hyväksymiseen. Sen jälkeen kylpyhuonetoimittaja hoiti kaiken: kalustetilaukset, purut, sähkötyöt, valvonnat – avaimet käteen -periaatteella remonttivakuutuksen kera.

Työelämän arkeni on aivan muuta. Joudun usein pyytämään apua alun perin vähäpätöiseltä kuulostavaan pelisääntöasiaan. Se neuvontapiste, jolle asian ratkaiseminen mielestäni kuuluu, ohjaa minut seuraavalle.

Toinen henkilö vaivautuu määrittelemään monipolvisesti, miksi tämä ei kuulu juuri heidän tontilleen. Kolmas henkilö vastaa osittain kysymykseen, mutta lisää, ettei voi ottaa vastuuta vastauksen oikeellisuudesta tai osaa vastata vain osittain.

Tässä vaiheessa huomaan, että olen kysynyt apua yhteensä viideltä henkilöltä. Olen turhautunut ja väsynyt, ja koko työpäivä on kulunut pelkkään selvittelyyn. Harmitus on saanut aikaan sen, etten pysty tarttumaan mihinkään muuhunkaan työhön. Ymmärrän yhtäkkiä omassa työssäni, miten arvokasta on ottaa asiakkaan huoli tai ongelma kokonaisvaltaisesti hoidettavaksi. Tämä periaate sopii visioksi kaikkiin palveluihin, myös tutkimuspalveluihin.

Mitä jos seuraavan kerran palvelisitkin asiakastasi niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan? Asiaa selvitellessäsi oppisit aiheesta enemmän kuin rooliisi ehkä kuuluukaan. Seuraavalle kysyjälle pystyisit antamaan vastauksen jo tuota pikaa. Vastaus sisältäsi lisukkeen: ”Voin ottaa selvää ja palaan asiaan.” Se olisi asiakkaalle ihan mannaa – todellista vastuunkantoa ja huolenpitoa.

Jos jo kylpyhuoneremonttipalveluissa pystytään tarjoamaan asiakkaalle kokonaisvaltaista mielenrauhaa, ei se voi olla niin vaikeaa muissakaan palveluissa – ihan oikeesti.

Eveliina Saari

Kirjoittaja on erikoistutkija, joka toimii Palvelutalouden vallankumous -hankkeen projektipäällikkönä.

5.3.2015