keskiviikkona 15. tammikuuta 2020

”Mitä muuta haluaisit tietää?” – Asiakasosallisuus rakentuu arjen kohtaamisissa

Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaan osallistumista palveluiden kehittämiseen, arviointiin ja toteuttamiseen on korostettu viime vuosina. Nyt tarvitaan uudenlaista osaamista ja yhteistyötä.

”Väitän, että osallisuuden oivaltaminen on uudenlaista sote-osaamista nyt ja tulevaisuudessa.”

Tähän lainaukseen Helsingin kaupungin sote-johtajan haastattelusta kiteytettiin asiakasosallisuuden edistämisen ydin seminaarissa Asiakasosallisuus ja työhyvinvointi – virtaa kehittämiseen sote-alalle, joka järjestettiin Helsingissä joulukuussa 2019.

Seminaariin kokoontui sote-alan asiakkaita, ammattilaisia, johtajia ja kehittäjiä arvioimaan ja suunnittelemaan asiakasosallisuuden saralla tehtävää kehittämistyötä. Yhteinen näkemys oli, että asiakasosallisuus edellyttää merkittävää ajattelutavan muutosta. Se edellyttää myös uudenlaista osaamista ja muuttaa niin työntekijän kuin asiakkaankin roolia palveluissa:

Toimijuus palveluissa siirtyy entistä vahvemmin asiakkaalle itselleen. Ratkaisujen keskiössä on asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyö, mikä vaatii yhteisen ymmärryksen luomista asiakkaan tilanteesta.

Kuulluksi tuleminen tukee toipumista

Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi -hankkeen (ASKO) työpajoissa on kehitetty käytännön ratkaisuja asiakasosallisuuden edistämiseen. Kehittämistyössä on ollut mukana asiakkaita, kokemusasiantuntijoita, ammattilaisia ja esimiehiä – yhdenvertaisina kehittäjäkumppaneina.

Käytännössä asiakkaan osallisuutta omaan palveluunsa voidaan edistää hyvin pienillä teoilla, kunhan työkäytännöt ja toimintatavat ajatellaan uudella tavalla. Yksinkertaisimmillaan toimintatavan muutos voi olla pieni mutta olennainen kysymys palvelukohtaamisen lopussa: ”Mitä muuta toivoisit tai haluaisit tietää? Miten koit käynnin?”

Jo yksi kysymys voi vahvistaa asiakkaan osallisuutta merkittävästi ja tuoda tunteen, että hän tulee kuulluksi ja nähdyksi. Se voi olla myös merkittävä askel asiakkaan omalla toipumispolulla, kuten työpajoihin osallistunut kokemusasiantuntija kuvasi.

Riittääkö käynnille varattu aika?

Ammattilaisen näkökulmasta lisäkysymyksiin voi liittyä myös huolia. Miten käynnille varattu aika riittää? Onko asiakkaalla toiveita, joihin järjestelmä ei voi vastata? Käytännössä on havaittu, että kun kuullaan asiakkaan tarvetta ja toiveita, lopputuloksena on usein aiempaa tyytyväisempi asiakas ja todennäköisesti pienempi palveluntarve.

Vaikka asiakasosallisuuden edistämisessä on kyse pienistä arkisista teoista, vaatii muutos myös johtamista. Vallitsevien toimintatapojen muuttamiseen tarvitaan yhteistä keskustelua ja kehittämistä, mutta myös uudenlaisia työn organisoinnin tapoja – näin mahdollistuu asiakkaan aito kuuleminen ja osallisuus.

Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden edistäjiksi (ASKO) -hankkeessa kytketään sote-henkilöstön työhyvinvoinnin systemaattinen tukeminen asiakkaiden osallistumista lisäävien toimintatapojen kehittämiseen. Hanke toteutetaan Työterveyslaitoksen, Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen, Tampereen yliopiston ja Helsingin yliopiston sekä sote-organisaatioiden ja kehittäjäasiakkaiden yhteistyönä. Hanke on osa Onnistu yhdessä – työhyvinvointi, johtaminen ja asiakasosallisuus sote-muutoksessa -konsortiota, jota rahoittaa Euroopan sosiaalirahasto.

15.1.2020