torstaina 30. syyskuuta 2021

Terveydenhuolto – palvelua, kiitos!

Kun terveydenhuollon palvelu pelaa, asiakkaalla on jo hoitoon tullessaan turvallinen olo. Palveluprosessin kehittäminen on koko henkilöstön tehtävä.

Mitä on palvelu terveydenhuollossa? Onko se yhtä kuin hoitoprosessi vai jotain, mikä toteutuu siellä hoidon sisällä? Onko palvelu sellaista toimintaa, joka osaltaan tukee asiakkaan osallisuutta, hoitoa ja prosessien sujuvuutta?

Palvelu ja palveluprosessit ymmärretään terveydenhuollossa monin tavoin erilaisista näkökulmista, rooleista ja odotuksista käsin.

”Palvelun” synnyttämät mielikuvat saattavat pikemmin erottaa kuin yhdistää. Kun potilas kiittelee hoitojaksolla saamaansa palvelua, ammattilainen puolestaan ajattelee kuntouttavaa työotetta: asiakkaan ei tule olla ”passiivinen palveltava”, vaan oman hoitonsa aktiivinen toimija.

Hoitoa yleisesti arvostetaan Suomessa, ja hoitoprosessit toimivat pääosin moitteettomasti. Toisaalta hoidon kokonaisuus ei aina hahmotu asiakkaalle.

Mitä tapahtuisi, jos pitkälle hiotun hoitoprosessin rinnalla kulkisi myös asiakkaan näkökulmasta hiottu palveluprosessi? Siinä asiakas tietäisi, miten hänen hoitonsa kokonaisuudessaan etenee. Hänen tarpeensa olisi myös otettu entistä paremmin huomioon.

Parhaimmillaan potilaalle muodostuisi erinomainen asiakaskokemus.

Kun palvelu pelaa, potilaalla on jo hoitoon tullessaan turvallinen, informoitu ja tervetullut olo. Jos jo ajanvaraustilanteessa asiakaskokemus on huono, asiakas havainnoi erityisen tarkasti seuraavia kontakteja.

Varuillaan oleva tai pelkäävä asiakas ei välttämättä muista, mitä hoidosta sovittiin tai mitä omahoidossa pitikään kotona ottaa huomioon. Vaikka pitkäaikaispotilas on vain hetken vastaanotolla kontaktissa, tuo hetki on olennainen.

Palveluprosessi varmistaa, ettei asiakas jää hoitokontaktin jälkeen ymmälleen eivätkä olennaiset seikat, kuten omahoidon riittämättömyys tai tukiverkon puute, jää havaitsematta. Samalla vältetään työntekijöitä kuormittavat niin sanotut turhat kontaktit ja käynnit.

Asiakkaiden kokemustieto kertoo siitä, miltä terveydenhuollon palveluprosessi tuntuu, kuinka hoito sujuu arjessa ja auttaa omahoidossa. Hyvin suunniteltu palveluprosessi tuo myös työhyvinvointia ammattilaisten työyhteisölle ja tukee vaikeidenkin tilanteiden selvittämisessä.

Palveluprosessin kehittäminen ei ole vain johdon strateginen missio. Se on koko henkilöstön tehtävä. Mukaan on kutsuttava palvelujen käyttäjät ja kokemusasiantuntijat.

Saataisiinko näin esille eri näkökulmat ja odotukset sekä yhteinen vastaus siihen, mitä on hyvä palvelu terveydenhuollossa?

Asiakasosallisuus sotessa -opas tarjoaa tukea ja vinkkejä asiakasosallisuuden edistämiseksi sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämistyössä. Verkkopohjainen opas julkaistaan marraskuussa 2021. Se tulee avoimesti kaikkien saataville.

Blogitekstin kirjoittajat:
Susanna Mutanen, hyvinvointikoordinaattori, Keski-Suomen sairaanhoitopiiri
Heli Heikkilä, erityisasiantuntija, Työterveyslaitos
Hanna Toiviainen, professori, Tampereen yliopisto

Kirjoittajat ovat olleet mukana luotsaamassa ASKO-hankkeessa toteutettuja asiakasosallisuuden kehittämispajoja. He haluavat edistää asiakasnäkökulman huomioimista palveluissa ja asiakkaan ottamista mukaan sote-palvelujen kehittämiseen.

Lisätietoja:
Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi, ASKO-hanke (tutkimushankkeen esittely)

30.9.2021