Asiakasosallisuuden johtaminen


Tämän osion opiskeltuasi

  • ymmärrät asiakasosallisuuden osana strategista johtamista
  • tunnistat uudenlaisia asiakasosallisuuteen liittyviä rooleja ja toimintatapoja
  • ymmärrät millaisia huolenaiheita asiakasosallisuuden vahvistamiseen liittyy.

Asiakasosallisuuden edistäminen edellyttää strategista johtamista

Asiakasosallisuuden edistäminen on strateginen valinta, jonka toteutuminen vaatii johtamista ja käytännön toimia organisaation eri tasoilla. Asiakasosallisuus on myös tavoitteena useissa laeissa sekä ammattilaisten eettisissä ohjeissa. Asiakasosallisuuden onnistuneen toteutumisen lähtökohtana on johdon sitoutuminen. Johdon sitoutuminen tukee asiakasosallisuuden vahvistumista organisaatiossa – ja vastaavasti sitoutumattomuus heikentää sitä merkittävästi.

Johto luo edellytyksiä asiakasosallisuuden toteuttamiselle. Johdon tehtävä on mahdollistaa yhteinen dialogi ja kehittäminen. Tämä tarkoittaa moninaisen asiantuntijatiedon arvostamista, konkreettisia kehittämisfoorumeja sekä toiminnan resursoimista. Painamalla alla olevan kuvan plusmerkkejä saat auki tarkemman kuvauksen johtamisen tasosta.

Kuva: Asiakasosallisuutta johdetaan eri tasojen vuorovaikutuksessa

Johto antaa asiakasosallisuustyölle edellytykset ja kasvot sekä välittää työyksiköille strategiset linjaukset. Nämä linjaukset tehdään näkyväksi työyhteisön toimintakäytännöissä ja asiakastilanteissa.

Painamalla nuolta saat lisää tietoa asiakasosallisuuden edistämisestä.

Strategia ja palvelutarve ohjaavat suunnittelua
  • Asiakasosallisuuden kirjaaminen strategiseksi tavoitteeksi on keskeinen askel kohti osallisuuden toteutumista.
  • Johto linjaa, että asiakkaiden palvelutarpeet ohjaavat suunnittelua.
  • Asiakkaita ja käyttäjiä otetaan mukaan jo palvelujen suunnitteluvaiheeseen.
Tavoitteet, resurssit ja työnkuvat tukevat strategiaa
  • Johto omaa näkemyksen asiakasosallisuutta edistävän toiminnan tavoitteista.
  • Johto suunnittelee, millaisia resursseja ja osaamista eri toimijoilta vaaditaan ja millainen resursointi on tavoitteiden näkökulmasta riittävä.
  • Johto mahdollistaa toimintakäytännöt, joilla luodaan yhteistä ymmärrystä asiakkaan tarpeista ja palveluista.
  • Johto linjaa ja päättää, miten tuloksia arvioidaan ja arviointia hyödynnetään.
  • Johto huomioi kehittämisen ammattilaisten työnkuvissa. Kapea suoriteperusteinen työtapa ei tue asiakasosallisuuden vahvistumista organisaatiossa.
Työkulttuuria uudistetaan yhdessä
  • Asiakasosallisuus muuttaa työkulttuuria ja organisaation työtapoja. Osallistuminen toimintatapojen yhteiseen kehittämiseen motivoi niin ammattilaisia kuin asiakkaita.
  • Asiantuntijuus uudistuu. Kokemustiedon, ammatillisen ja teoreettisen tiedon yhdistäminen luo kaikille uudenlaista ymmärrystä.
  • Johdon kannattaa käynnistää asiakasosallisuutta edistävää toimintaa. Se viestii johdon sitoutumista niin asiakkaille kuin ammattilaisille.
  • Ammattilaisilla voi olla huolia tai pelkoja, jotka liittyvät asiakasosallisuuden vahvistamiseen. Johdon on hyvä luoda tilaa ja avoin ilmapiiri huolista keskustelulle.
Työyhteisö rakentaa asiakasosallisuuden käytäntöjä
  • Lähijohto keskustelee henkilöstön kanssa siitä, miten ylemmän johdon linjaukset ja päätökset tavoitellusta asiakaskokemuksesta rakennetaan osaksi arjen työtä.
  • Lähijohto välittää ymmärrystä asiakkaiden ja henkilöstön tarpeista osaksi strategisia keskusteluja.
  • Lähijohto pohtii työntekijöiden ja johdon kanssa, keitä halutaan saada mukaan kehittämiseen.
  • Lähijohto huomioi käytännön vaatimukset, joita asiakkaan osallistuminen asettaa, kuten asiakasosallistujien perehdytyksen ja vertaistuen, vakuutukset ja palkkiot.
Asiakasosallisuus näkyy palvelutilanteissa ja asiakaskohtaamisissa
  • Asiakastyössä tavoitteena on, että asiakas nähdään aktiivisena toimijana.
  • Palvelun lähtökohtana on positiivinen kohtaaminen, yhdessä sopiminen ja jaettu päätöksenteko sekä molemminpuolinen vastuullisuus.
  • Asiakkaiden osallistumisen edellytys on, että tieto palveluista on käyttäjien näkökulmasta saavutettavaa, ajantasaista ja reaaliaikaista.


MITÄ LAINSÄÄDÄNTÖÄ LIITTYY ASIAKASOSALLISUUTEEN? Lue täältä lait ja pykälät!

Asiakasosallisuus edellyttää työntekijöiden ja asiakkaiden roolien uudistamista

Asiakasosallisuus muuttaa ammattilaisten ja asiakkaiden rooleja. Asiakasosallisuuden vahvistaminen edellyttääkin johdolta aktiivisia toimia uudenlaisen työkulttuurin ja toimintatapojen rakentamiseksi.

Lue millaisin toimintavoin ammattilaiset ja asiakkaat vahvistavat asiakasosallisuutta. Johtajana sinun on tehtäväsi tukea näitä toimintatapoja.

Ammattilaiset:

  • Aktivoivat asiakkaita osallistumaan omaan hoitoon ja päätöksentekoon sekä itsenäiseen toimintaan ihmisen oman kyvyn ja halun mukaan.
  • Kertovat palveluista ja tarjoavat realistista tietoa sekä tarvittaessa myös tarkentavat asiakkaiden käsityksiä palveluista.
  • Kuuntelevat kokemus- ja käyttäjätietoa sekä reflektoivat omaa asiantuntemustaan ja toimintatapojaan suhteessa siihen.
  • Osallistuvat ja mahdollistavat yhteiskehittämisen asiakkaiden kanssa, jolloin lähtökohtana on tasavertaisuus ja dialogi, jossa asiakas nähdään kumppanina.
  • Yhteiskehittävät omaa työtään, työotettaan ja työtapojaan ja rakentavat aktiivisesti yhteistyötä, jotta asiakas saadaan tarvitsemansa palvelun piiriin.
  • Kehittävät uusia tapoja kohdata asiakkaita ja kuulla heidän tarpeitaan.

Asiakkaat:

  • Yhteiskehittävät ammattilaisten kanssa esimerkiksi toimintatapoja, työkäytäntöjä, tilaratkaisuja tai palveluja. 
  • Tuovat käyttäjänäkökulmaa palveluihin ja auttavat ammattilaisia perustelemaan paremmin työkäytäntöjä ja reflektoimaan organisaation tai toimijaverkoston toimintatapoja.
  • Voivat jakaa kokemuksiaan ja tarjota esimerkin toipumisesta ja toivosta – parhaimmillaan se voimaannuttaa sekä asiakkaita että ammattilaisia.
  • Voivat tukea muita vastaavassa tilanteessa olevia asiakkaita sosiaalisesti, emotionaalisesti ja tiedollisesti oman kokemustietonsa pohjalta, kuten auttamalla vertaisia ymmärtämään palveluprosesseja, palvelun piiriin pääsemisen ehtoja ja muita käytännön asioita.
  • Voivat toimia sillanrakentajina asiakasryhmien ja ammattilaisten välillä.

Pohdintatehtävä:

Pohdi seuraavia kohtia ja valitse kaikki ne, jotka toteutuvat sinun organisaatiossasi. Klikkaa Äänestä-painiketta ja katso, mitä muut sivuston lukijat ovat olleet asiasta mieltä.

Huolenaiheita asiakasosallisuuteen liittyen

Uudenlaisten toimintatapojen käyttöönottoon liittyy aina huolta. Johtajana sinun on tärkeä tunnistaa, millaisia huolenaiheita omassa organisaatiossasi on, ja keskustella huolista työyhteisössänne.

Lue lisää