Mitä asiakasosallisuus on?

Lainaus: Ei olla toiminnan kohteita, vaan ollaan toiminnassa mukana

Tämän osion opiskeltuasi tiedät

  • mitä asiakasosallisuus on
  • miksi asiakasosallisuus on tärkeää
  • mitä asiakasosallisuus tarkoittaa sekä yksilölle että organisaatiolle.


Yksilön osallisuus koostuu kolmesta kokonaisuudesta: vaikuttaminen prosesseissa

Kuva: Osallisuuden kokemus

Asiakasosallisuus on asiakkaiden ja asiakasryhmien mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai palveluiden ja palvelujärjestelmän kehittämiseen yleisemmin. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä sekä palvelun käyttäjiä että niihin oikeutettuja henkilöitä.

Osallisuus on luonteeltaan kokemuksellista. Osallisuuden kokemus on asiakasosallisuutta laajempi asia. Osallisuus tarkoittaa merkityksellistä kuulumista, osallistumista ja mukana oloa. Osallisuus on vaikuttamista oman elämän kulkuun, mahdollisuuksiin ja yhteisiin asioihin.  Osallisuuden kokemukset rakentuvat yhteistyössä ihmisten kesken.

TUTKITTUA!

  • Kokemustoimijaksi tai -asiantuntijaksi voidaan kutsua ihmistä, jolla on omakohtaista kokemusta joko sairastavana, kuntoutuvana, palveluita käyttäneenä tai omaisena. Kokemusasiantuntijat ovat tyypillisesti saaneet koulutusta kokemusasiantuntijana toimimiseen ja oman kokemustarinansa työstämiseen. Kokemusasiantuntijuus ei kuitenkaan ole virallinen nimike. Kuka tahansa on voinut kutsua itseään kokemusasiantuntijaksi oman kokemuksensa perusteella.
  • Marjaana Jonesin väitöstutkimuksen (2021) mukaan kokemusasiantuntijoiden osaamista käytetään palveluiden käyttäjien tukemiseen sekä ammattilaisten kouluttamiseen ja palvelujen kehittämiseen. Kokemustiedon avulla pyritään luomaan moniulotteisempi kuva palvelukokemuksista. Kokemusasiantuntijat toimivat ammattilaisten ja asiakkaiden välimaastossa. He pyrkivät vakiinnuttamaan asemaansa ammattilaisten rinnalla.

Miksi asiakasosallisuus on tärkeää?

”Se on asiakkaan kuulemista. Asiakkaan näkökulman kunnioittamista, esiin saamista, siis sen tyyppistä, niin et me opittas kuuntelemaan ja annettas tilaa asiakkaan äänelle.”

Asiakasosallisuuden edistäminen on tärkeää tasa-arvoisen yhteiskunnan rakentamisessa, jossa kaikilla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Asiakasosallisuus auttaa toimivien palvelujen rakentamisessa. Kun asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia aidosti kuullaan, ammattilaisten ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kehittyy ja palvelut vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita. Tiedetään myös, että kokemus kuulluksi ja kohdatuksi tulemisesta sekä päätöksentekoon osallistumisesta lisäävät asiakkaiden sitoutumista palvelusuunnitelmaan. Tämä parantaa palvelun vaikuttavuutta.

Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina

“Asiakas osallistuu omalla tavallaan.”

Asiakasosallisuutta voidaan tarkastella sekä yksittäisen ihmisen että organisaation näkökulmasta. Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa, että asiakkaiden osallisuus toteutuu palvelujärjestelmässä ja yksittäisissä organisaatioissa samanaikaisesti monella eri tasolla. Asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina on jäsennetty alla olevan talokuvan avulla. Painamalla talokuvan plusmerkkejä saat auki tarkemman kuvauksen eri tasoista.

Kuva: Asiakasosallisuuden talo (THL 2020)

Talon kivijalkana on asiakkaan osallisuus omaan palveluun. Muita asiakasosallisuuden tasoja ovat palaute, vuoropuhelu, palvelujen kehittäminen ja palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa. Talon vintillä on strategia ja toimintaohjelma, joka tuottaa yhteisen arvopohjan ja nivoo toimintaa yhteen. Olennaista asiakasosallisuutta tukevan toimintakulttuurin saavuttamisessa on johdon kiinnostus sen kehittämiseen. Tarvitaan pitkäjänteistä työtä ja sitoutumista. On hyvä myös muistaa, että henkilöstön osallisuus ja tyytyväisyys sekä asiakkaiden osallisuus ovat kytköksissä toisiinsa.

Asiakkaan aseman ja roolin muutos

 

Pohdi: Toteutuuko asiakasosallisuus seuraavissa tilanteissa?

Alle on koottu joitakin sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kommentteja asiakasosallisuudesta. Pohdi toteutuuko asiakasosallisuus kuvatussa tilanteessa.

 

Lue lisää