Asiakasosallisuus syntyy vuorovaikutuksessa

Lainaus: Niin tässä ehkä ydin on se, että on ite päättämässä siitä hoidosta.


Tämän osion opiskeltuasi

  • ymmärrät vuorovaikutuksen merkityksen asiakasosallisuudelle
  • tiedät viisi asiakasosallisuuden kannalta tärkeää vuorovaikutuksen tapaa
  • osaat keinoja, joilla lisätä asiakkaiden osallistumista.


Tämä osio tarjoaa konkreettisia vinkkejä siitä, miten toimia asiakkaan kanssa asiakasosallisuutta edistävällä tavalla. Asiakasosallisuuden toteutuminen edellyttää vuorovaikutusta, jossa kaikilla osapuolilla on tasavertaiset mahdollisuudet osallistua yhteisymmärryksen rakentamiseen ja vuorovaikutustilanteen eteenpäin viemiseen. Tässä osiossa esitellään viisi asiakasosallisuutta edistävää vuorovaikutuksen tapaa:

  1. Kutsu asiakas osalliseksi keskusteluun
  2. Kuuntele ja rakenna yhteistä ymmärrystä
  3. Ota asiakas tasavertaiseksi keskustelukumppaniksi
  4. Panosta yhteiseen päätöksentekoon
  5. Vahvista vuorovaikutusosaamistasi

1. Kutsu asiakas osalliseksi keskusteluun

Ollakseen osallinen täytyy saada äänensä kuuluville. Ensimmäinen askel asiakasosallisuuden tukemisessa on tarjota asiakkaille mahdollisuus osallistua keskusteluun ja tuoda esille näkemyksiään ja kokemuksiaan.

2. Kuuntele ja rakenna yhteistä ymmärrystä

Asiakkaan osallistumisen lisäksi on tärkeää, että asiakkaan näkemyksiä oikeasti kuunnellaan. Sekä asiakkaiden että ammattilaisten mielestä tärkeä osa asiakasosallisuutta on se, että asiakas tulee kuulluksi. Kuulluksi tulemisella tarkoitetaan sitä, että asiakkaan tarve ja näkemykset tulevat ymmärretyiksi.

Kuulluksi tuleminen edellyttää työntekijältä aktiivisesti kuuntelevaa otetta, jossa hän pyrkii ymmärtämään asiakkaan kokemuksen ja näkökulman.

TUTKITTUA!

  • Englannissa psykiatrian poliklinikoilla toteutetussa tutkimuksessa todettiin, että mitä enemmän väitelausemuotoisia kysymyksiä lääkärit asiakkaille esittivät, sitä paremmaksi molemmat arvioivat yhteistyösuhteensa laadun.
  • Väitelausemuotoisissa kysymyksissä lääkäri esitti omin sanoin ymmärryksensä siitä, mitä asiakas oli hänelle kertonut ja tarjosi sen asiakkaalle vahvistettavaksi. Esimerkiksi: “Eli sulla on ollut ahdistunut olo?” “Että viime käynnin jälkeen sä et ole saanut nukuttua ja ruokahalukin on mennyt?”

3. Ota asiakas tasavertaiseksi keskustelukumppaniksi

Vaikka asiakas saisi osallistua ja hänen näkemyksensä kuultaisiin, sekään ei vielä riitä tekemään asiakkaasta aidosti osallista. Asiakkaan sanomalla täytyy olla myös oikeasti merkitystä. Tarvitaan valtaa vaikuttaa. Kun keskustelun kaikilla osapuolilla on samoissa määrin valtaa vaikuttaa sekä tilanteen kulkuun että tilanteessa tehtäviin päätöksiin, ovat keskustelun osapuolet tasavertaisessa asemassa toisiinsa nähden.

Vallan toinen puoli on vastuu. Kun asiakkaan valta omasta hoidosta tai palvelusta lisääntyy, kasvaa myös vastuu siihen liittyvistä valinnoista. Vastuuseen liittyy myös riittävä tieto ja taito. Asiakkaalla on oltava riittävästi tietoa ja ymmärrystä valintojen tekemisen tueksi. Silloin kun osallistumisella ja vastuun jakamisella halutaan myös voimaannuttaa asiakkaita, on tärkeää tukea heidän onnistumistaan uudenlaisten roolien mukanaan tuomissa tehtävissä.

 


TUTKITTUA!

  • Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakkaiden ja ammattilaisten käsityksiä asiakasosallisuudesta. Sekä ammattilaiset että asiakkaat olivat samaa mieltä siitä, että asiakkaan kuulluksi tuleminen on tärkeä ennakkoehto asiakasosallisuuden toteutumiselle.
  • Sisällöllisesti asiakkaat ja ammattilaiset korostivat kuitenkin hieman erilaisia asioita. Ammattilaiset nostivat esille kuulluksi tulemisen keskeisyyden, kun taas asiakkaat korostivat aitoja mahdollisuuksia päästä vaikuttamaan palveluihin.
  • Kun ammattilaiset tarjosivat asiakkaille vastuunottamista omasta palvelustaan, eivät asiakkaat olleet kuitenkaan kovinkaan innokkaita ottamaan sitä vastaan, vaan korostivat puolestaan kuulluksi tulemisen tärkeyttä. Samoin vaikka ammattilaiset toisaalta korostivat asiakkaan oman vastuunoton tärkeyttä, pitivät he omaa oikeuttaan päättää asiakkaalle sopivasta hoidosta välttämättömänä. Tällä tavoin he korostivat omaa, ammattirooliinsa perinteisesti liitettyä päätöksentekovaltaa.
  • Vastuun ja vallankäytön teemat kietoutuivat myös kysymyksiin yhteistyöstä. Asiakkaat toivat esille, että osoittaakseen yhteistyökykyisyyttä ja “hoitomyöntyvyyttä” heidän oli joskus välttämätöntä myöntyä ammattilaisen päätöksiin.

4. Panosta yhteiseen päätöksentekoon

Asiakasosallisuuden ytimessä on mahdollisuus tehdä päätöksiä. Asiakkaan mahdollisuudet vaikuttaa omaan palveluunsa tulevat näkyviksi päätettäessä esimerkiksi hoidon tai palvelun tavoitteista ja keinoista tavoitteiden saavuttamiseksi. Tiedetään, että asiakkaan osallistuminen omaa hoitoaan tai palveluaan koskevaan päätöksentekoon edesauttaa asiakkaan sitoutumista ja parantaa tuloksia. Asiakkaiden kokemus saamastaan hoidosta tai palvelusta on tällöin myös myönteisempi.

Palvelukohtaamisissa tulisi pyrkiä yhteiseen päätöksentekoon, jossa ammattilainen ja asiakas yhdessä tekevät asiakkaan hoitoa koskevan päätöksen.

Yhteisessä päätöksenteossa ammattilaisen on tärkeää osoittaa mielenkiintoa asiakkaan ehdotuksia kohtaan. Ehdotusta koskevien jatkokysymysten esittäminen (esim. “Tarkoititko sä, että voisi siis tähän ryhmään tuoda jotain uusia aiheita?”) osoittaa kyllä ammattilaisen kiinnostusta, mutta samanaikaisesti se saatetaan kokea idean kyseenalaistamiseksi tai ainakin siten, ettei ammattilainen itse suoraan näe idean käyttökelpoisuutta. Jatkokysymysten esittämisen sijasta asiakkaan ehdotusta kohtaan kannattaakin joskus osoittaa kiinnostusta kehittämällä asiakkaan ehdotusta eteenpäin (esim. “Tosta mulle tulee mieleen niinkin villi ajatus, että mehän voitais tässä kehittämisryhmässä…”). Tällaiset vastausvuorot vievät päätöksentekoa eteenpäin arvostaen samalla asiakkaan ehdotusta varteen otettavana ja hyvänä.

5. Vahvista vuorovaikutusosaamistasi

Ammatillisessa vuorovaikutuksessa kehittymisen näkökulmasta ammattilaisen on hyvä tulla tietoiseksi käyttämistään vuorovaikutustavoista. Toisaalta on tärkeää tiedostaa se, että itse vuorovaikutustilanteessa ei ole mahdollisuutta olla analyyttinen ja miettiä seuraavaa siirtoa. Vuorovaikutuksen sujuminen edellyttää heittäytymistä tilanteeseen. Oman toiminnan reflektiivinen tarkastelu jälkikäteen lisää ammatillista vuorovaikutusosaamista.


nuoliSiirry seuraavaksi Kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa -osioon.

Lue lisää