Kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa

Lainaus: Yhteinen kehittäminen on vuoropuhelua, ei vastakkainasettelua, puolustautumista eikä kilpailua

Tämän osion opiskeltuasi

  • tiedät, että kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa auttaa nostamaan palveluiden laatua ja vaikuttavuutta
  • sinulla on keinoja tarkastella kehitettäviä käytäntöjä asiakkaan arjen kautta
  • opit yhden tavan toteuttaa palveluiden kehittämistä käytännössä.

Asiakkaan ääni kehittämisen keskiöön

  • Asiakkaan näkemys auttaa tunnistamaan palveluiden hyviä ja heikkoja puolia.
  • Yhteinen keskustelu vahvistaa ammattilaisten ymmärrystä asiakkaiden tarpeista.
  • Asiakas sitoutuu palveluun, kun hän kokee sen toimivaksi ja on voinut itse siihen vaikuttaa.

Yhdessä kehittämisellä tarkoitetaan asiakkaan palvelujen ja palvelupolkujen kehittämistä yhteistyössä, asiakkaiden ja ammattilaisten vuorovaikutuksessa. Tämä osio tarjoaa kehittämiskäytäntöjä, välineitä ja osaamista, joilla asiakkaan ääni saadaan esille.

Kehittämiseen osallistuva asiakas voi vaikuttaa omaan tai läheistensä elämää koskeviin palveluihin, mutta myös laajemmin palveluprosessiin, josta muutkin voivat hyötyä. Organisaation näkökulmasta kehitetään olemassa olevia tai uusia palveluja. Yhteisen kehittämisen lähtökohta voi olla havaittu epäkohta päivittäisessä palvelussa tai palvelupolun kriittinen vaihe ja palvelun sujuvoittaminen.

Yhteisen kehittämisen periaatteita

Tasavertaisuus

Asiakas toimii yhteiskehittelyssä tasavertaisena kumppanina ammattilaisten ja johdon edustajien kanssa. Ammattiosaaminen ja asiakkaan kokemustieto saatetaan vuoropuheluun. Vaikka kehitettävää asiaa tarkastellaan asiakkaan kokemuksen kautta, ovat kaikkien kannanotot tärkeitä.

Olemassa olevista valtarakenteista ja titteleistä on syytä luopua. Ammattilaisten on tärkeä kiinnittää huomiota puheen tyyliin ja kieleen, välttää alansa slangia ja puhua ymmärrettävästi.

Moniäänisyys

Osallistujien erilaiset näkemykset rikastavat kuvaa kehittämisen tarpeesta ja ratkaisuvaihtoehdoista. Rohkaise osallistujia kyseenalaistamaan nykyisiä käytäntöjä ja ideoimaan uutta. Kuuntele, kannusta ja rohkaise erityisesti asiakkaita kertomaan omia näkökulmiaan palveluiden nykytilasta ja kehittämisestä. Kysy tarkentavia kysymyksiä.

Moniäänisyys mahdollistuu, jos osallistujina on erityyppisiä asiakkaita ja eri alojen ammattilaisia. Asiakasedustajat voivat olla

  • palveluissa itse asiakkaina olevia henkilöitä tai heidän omaisiaan
  • kokemusasiantuntijoita tai muita asiakasryhmien edustajia
  • verkostojen edustajia.
Luottamuksellisuus

Luottamus ja turvallinen ilmapiiri ovat kehittämistyön peruspilareita. Asiakkaan on turvallista tuoda esille erilaisia näkökantojaan tai kritiikkiä ilman, että se vaikuttaa hänen hoitoonsa tai kohteluunsa palveluissa. Luottamuksellisuus ja turvallinen ilmapiiri koskee kaikkia osallistujia. Asioita tarkastellaan asiakkaan palvelun parantamiseksi, ei laiteta ketään altavastaajaksi tai syylliseksi.

Oleellista on kehitettävien käytäntöjen tai prosessien katsominen asiakkaan arjen kautta. Yhteinen kehittäminen on asiakkaan ja ammattilaisen vuoropuhelua – ei vastakkainasettelua, puolustautumista tai kilpailua.


TUTKITTUA!

  • Tutkimuksessa tarkasteltiin ammattilaisten tapoja vastata asiakasedustajien kokemustietoaan esille tuoviin puheenvuoroihin kehittämistyöpajoissa.
  • Kun asiakasedustajat korostivat omaa kokemustietoaan tärkeänä seikkana, joka tulisi ottaa huomioon kehittämistehtävään liittyvässä päätöksenteossa, ammattilaiset ohittivat heidän puheenvuoronsa. Ne jäivät siis ilman vastausta. Jos asiakasedustajat kuitenkin vähättelivät oman kokemustietonsa merkitystä kyseiselle päätöksentekotilanteelle, kehuivat ammattilaiset näitä puheenvuoroja tärkeiksi ja painottivat niiden merkitystä kehittämistyölle.
  • Saadakseen näkemyksensä esiin päätöksenteon kannalta merkityksellisellä tavalla, asiakasedustajien täytyi vetäytyä roolistaan kokemustiedon asiantuntijoina.

Kutsu asiakkaat mukaan kehittämiseen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Aloita suunnittelemalla:

Asiakkaiden kutsut kehittämistyöhön

Varaa aikaa asiakasosallistujien rekrytointiin. Keskustele asiakkaiden kanssa, esitä kutsu ryhmätapaamisissa tai kokeile avointa kutsua. Asiakkaan ääntä työskentelyyn voivat tuoda myös koulutetut kokemusasiantuntijat.

Kehittämiseen osallistuminen on asiakkaalle aina vapaaehtoista. Varmista, että asiakas tietää mihin hän sitoutuu.

Asiantuntijatyöstä maksettavat korvaukset

Tehdystä asiantuntijatyöstä kuuluu maksaa asianmukaiset palkkio- ja kulukorvaukset. Tällaisten korvausten maksamisesta ei ole yhtenäistä ohjeistusta. Onkin hyvä sopia yhteisesti etukäteen, miten omassa organisaatiossa toimitaan. Esimerkkejä palkkiosuosituksista löydät kokemusasiantuntijayhdistysten sivuilta.

Valmistautuminen yhteiseen kehittämiseen

Yhteinen kehittämistyö voi olla asiakkaalle uutta. Sovi tapaaminen ja kerro asiakkaalle työskentelystä jo ennalta. Näin tuet asiakkaan toimijuutta ja osallisuutta.

Kerro asiakkaalle:

  • osallistujista – keitä on mukana
  • rooleista – kaikki ovat tasa-arvoisia ja jokaisen näkökulma halutaan kuulla
  • kehittämisen tavasta – erilaiset näkökulmat vievät kehittämistyötä eteenpäin
  • tavoitteista – yhdessä kehittäen tuotetaan uusia toimintatapoja
  • keskustelujen luottamuksellisuudesta

Muistuta myös, että kehittämisprosessin aikana ei käsitellä yksittäisen asiakkaan hoitoon tai palveluun liittyviä tietoja. Kehittämistyöhön osallistuminen ei myöskään vaikuta asiakkaan hoitoon tai palveluun jatkossa.

Huomioi asiakas myös kehittämisprosessin jälkeen. Kysy palautetta kehittämisestä, kun on kulunut hetki aikaa. Huolehdi, että asiakas saa ajantasaisen tiedon myös kehittämisen etenemisestä.

Näin kehitetään yhdessä

Palveluiden kehittäminen on yhteinen ponnistus, johon kutsutaan niin asiakkaita, työntekijöitä kuin esihenkilöitä. On hyvä ottaa mukaan myös keskeisiä yhteistyötahoja. Lisäksi tarvitaan vastuuhenkilö tai työpari, joka organisoi ja kannattelee kehittämistyötä koko prosessin ajan.

Tässä osiossa esitellään malli, jonka avulla voit ottaa asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen. Malli perustuu kehittävän työntutkimuksen teoriaan ja laajaan tutkimukseen. Mallia on kokeiltu ja kehitetty useissa erilaisissa sote-organisaatioissa.

Keskeistä kehittämisessä on ratkaista asiakkaan palveluiden epäkohtia. Aloittakaa kehittäminen palveluista, jotka asiakkaan näkökulmasta eivät toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Mallin avulla täsmennätte yhdessä kehittämisen tarpeita.

Tämä osio on kirjoitettu sinulle kehittämistyön ohjaaja!

Työskentely on rakennettu neljän, kestoltaan kolmen tunnin työpajan kokonaisuudeksi. Kuvassa on esitelty työpajaprosessin kulku. Painamalla plusmerkkejä saat lisätietoa kunkin työpajan tarkoituksesta. Suositeltava osallistujamäärä työpajoissa on 8–20 henkilöä. Tämän sivun lopusta löydät myös linkit, joista pääset yksityiskohtaisiin työpajasuunnitelmiin tehtävineen.

Kuva: Palvelujen kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa: työpajaprosessin kulku.

Kunkin työpajan työskentely perustuu tehtäviin, joiden avulla vahvistatte asiakkaan osallisuutta palveluiden kehittämisessä. Ne auttavat myös viemään yhteisen kehittämisen periaatteet käytäntöön.

Tehtävissä käytetään peiliaineistoa eli työtä ja palvelutilanteita kuvaavaa havaintoaineistoa. Aineiston avulla herätetään osallistujia löytämään tuttuihin asioihin uudenlainen näkökulma ja löytämään uusia kehittämisen mahdollisuuksia.

Peiliaineistoa ovat mm. asiakkaiden tai työntekijöiden haastattelut ja kertomukset, videoidut palvelutilanteet, asiakaspalautteet ja dokumentit.

Yhteisen kehittämisprosessin lisäksi on hyödyllistä järjestää erillinen työskentely johdolle ja näin tukea palvelun kehittämisen jatkuvuutta. Lisäksi on hyödyllistä kytkeä palvelun yhteinen kehittäminen osaksi strategista toiminnan suunnittelua

Lue tarkemmin kunkin työpajan kulku ja sisällöt:

Lataa kaikki työpajasuunnitelmat tästä (pdf, 570 KB)


nuoliSiirry seuraavaksi Asiakasosallisuuden johtaminen -osioon.

 

Lue lisää

  • Engeström, Y. 1995. Kehittävä työntutkimus. Perusteita, tuloksia ja haasteita. Helsinki: Hallinnon kehittämiskeskus, Painatuskeskus.
  • Engeström, Y. 2004. Ekspansiivinen oppiminen ja yhteiskehittely työssä. Tampere: Vastapaino.
  • Launis, K., Schaupp, M., Koli, A. & Rauas-Huuhtanen, S. (2010). Muutospajaohjaajan opas. Tykes raportteja 71. Helsinki: Tekes.
  • Saari, E., Hyytinen, K., Hasu, M., Hyypiä, M., Korvela, P., Käpykangas, S., Leväsluoto, J., Melkas, H., Nordlund, A., Pekkarinen, S. & Toivonen, M. (2018). Kokeilut käytäntöön -työkirja. Helsinki: Työterveyslaitos.
  • Schaupp, M., Koli A., Kurki, A-L., Ala-Laurinaho A. (2013). Yhteinen Muutos. Työhyvinvointia työtä kehittämällä. Helsinki: Työterveyslaitos.
  • Virkkunen, J. & Newnham, D.S. 2013. The Change Laboratory. A tool for Collaborative Development of Work and Education. Rotterdam, The Netherlands: Sense Publishers.
  • Weiste, E., Stevanovic, M. & Uusitalo, L-L. (tulossa) Expertise of experience in the co-development of social and health care services: Self-promotion and self-dismission as clients’ interactional strategies.