Tunnista asiakkaiden tarpeet

Uudistusprosessin alussa on tärkeää arvioida, minkälaiseen tarpeeseen ja kenelle tarkoitettua palvelua tai palveluprosessin osaa ollaan digitalisoimassa. Tarpeiden tunnistamisessa keskeistä on työterveysyhteistyö yrityksen, työsuojelun ja työterveyshuollon kesken. Työterveyshuolloilla on työpaikkaselvitysten ja työterveystarkastusten kautta runsaasti kertynyttä tietoa asiakasorganisaatioiden työntekijöiden terveydestä ja työkyvystä, työolosuhteista ja työn kuormitustekijöistä. Kehittämistyön kohdentamiseen ei välttämättä tarvitse kerätä erikseen tietoa, vaan jo olemassa olevaa tietoa voidaan hyödyntää tähän tarkoitukseen.

Sitoutunut tiimi tuottaa hyvän palvelun

Uuden palvelun suunnittelussa ja kokeilussa on asiakastarpeiden tunnistamisen lisäksi tärkeää, että kokeiluun osallistuva työterveyshuollon tiimi on sitoutunut kokeiluun. Sitoutumista voidaan edistää toteuttamalla projekti suunnitteluvaiheesta alkaen samalla kokoonpanolla ja valtuuttamalla tiimin jäsenet mukaan kohderyhmän valintaan, suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Tiimit hyötyvät moniammatillisesta kokoonpanosta ja sen jäsenten aidosta kiinnostuksesta digitaalisten palvelujen käyttöönottoon. Motivoitunut ja kehittämisen tavoitteisiin sitoutunut tiimi selviää myös erilaisista kehittämistyössä usein vastaan tulevista haasteista (esim. priorisointi, aikataulut) vähemmän motivoitunutta tiimiä paremmin.

Määrittele kehittämisen tavoitteet

Asiakastarpeen tunnistamisen jälkeen tiimi valitsee tietojen annon, neuvonnan ja ohjauksen palveluprosessista ne osat, joissa voidaan ja kannattaa hyödyntää digitaalisia välineitä.

Hankkeessa toteutetuissa haastatteluissa nousi esiin seuraavia tyypillisiä tarpeita, joihin digitaalisella tietojen annolla, neuvonnalla ja ohjauksella on mahdollista vastata:

  • Ajasta ja paikasta riippumattomat palvelut ovat sovitettavissa työntekijän viikkoon paremmin kuin vastaanotolla annettava ohjaus ja neuvonta.
  • Digitaalisessa muodossa voidaan tarjota uusia ennaltaehkäiseviä palveluita, joihin sisältyy selkeää yksilön terveyskäyttäytymisen tai työoloihin liittyvää muutosta tukevaa ohjausta ja palautetta. Työterveyshuolloilta on toivottu digitaalisia aihekokonaisuuksia ainakin työssä ja työstä palautumisen ja työntekijöiden itsensä johtamisen tukemiseksi. Tulevaisuudessa ennaltaehkäisevät toimenpiteet sekä työn, työn tekemisen ja siinä jaksamisen tukeminen tulevat painottumaan entistä enemmän.
  • Digitaaliset palvelut ovat kustannustehokkaita. Ennaltaehkäisevät palvelut ovat usein korjaavia toimenpiteitä edullisempia toteuttaa. Digitaalisilla palveluilla voidaan osittain haasteeseen ja tarpeeseen tuottaa uudenlaisia ennaltaehkäiseviä palveluita, ja ne voivat tuottaa kustannussäästöjä.
  • Digitaalisella tietojen annolla, neuvonnalla ja ohjauksella voidaan saavuttaa asiakasryhmät, joille kasvokkaisiin tapaamisiin perustuneet palvelut ovat vaikeasti saavutettavia. Heitä ovat asiakkaat, jotka tekevät työtään muualla kuin päätyöpaikallaan ja normaalina toimistotyöaikana.

Aina digitaalisuus ei tuo lisäarvoa. Yksi hyvä toimintatapa työterveyshuolloissa on myös yhdistää niin kasvokkain kuin digitaalisesti tapahtuvaa tietojen antoa, neuvontaa ja ohjausta.

Alla olevassa taulukossa kuvataan pelkistetysti työterveyshuollon asiakkaan tarpeen tunnistaminen edeten lähtökohdista palveluprosessin tarkastelun kautta ratkaisuun.

LähtökohtaTarvePalveluprosessin tarkasteluRatkaisu
Työterveyshuoltoon kertynyt tieto palvelujen saatavuuteen liittyvistä haasteistaTavoittaa modernia asiantuntijatyötä tekevätValitaan, mitä osia palvelusta digitalisoidaanDigitaalinen TANO: uudet menetelmät ja toimintatavat
Lisätä ennaltaehkäiseviä palveluja

Digitaalisten palvelujen kehittämisellä ja käyttöönotolla voidaan tukea työterveyshuollon työtapojen muutosta sekä uusien tietojen annon, neuvonnan ja ohjauksen menetelmien oppimista. Parhaimmillaan työterveyshuolto voi monipuolisia sisältöjä, menetelmiä ja digitaalisia kanavia hyödyntäen edistää asiakkaidensa terveyttä ja työkykyä sekä siten tukea heitä työn muutoksissa yhteistyössä henkilöstöhallinnon ja asiakastyöpaikan johdon kanssa.

Digitaalisen tietojen annon, neuvonnan ja ohjauksen hyötyjä:

  • Kustannustehokkuus
  • Joustavuus
  • Palveluherkkyys
  • Käyttäjäystävällisyys
  • Saatavuus
  • Ajasta ja paikasta riippumattomuus
  • Ennaltaehkäisevän työn painottuminen

nuoli

Siirry seuraavaksi Suunnittele palvelukokonaisuus -osioon, jossa opit esimerkiksi moniammatillisuuden hyödyistä suunnitteluvaiheessa sekä realistisesta tavoitteiden asettamisesta.