Kunddelaktighet

Man hänvisar ofta till användare av social- och hälsovårdstjänster med begreppen kund, patient och rehabiliteringskund. Dessa termer har olika innebörder och kan leda till motsägelsefulla roller som definierar både verksamheten och villkoren för delaktighet.

På grund av definitionens mångfald är det viktigt att kunden alltid definieras utifrån den egna organisationen. En kund som får stöd för arbetsförmågan och sysselsättningen är ofta en person som deltar i servicen eller har rätt till den.

Med delaktighet avses att en människa känner att hen hör till en gemenskap och ett samhälle och att hen kan påverka frågor som gäller hen själv och sin omgivning. Delaktigheten byggs upp och förändras enligt resurserna, behoven och förutsättningarna för aktörskap. Till detta hör rätten att få information om frågor som gäller en själv, möjligheten att uttrycka sin åsikt och påverka faktorer som definierar hälsan och välbefinnandet.

I kunddelaktigheten ses kunden som en expert på sin egen livssituation och sina tjänster, inte som ett objekt för tjänsterna. Kunden deltar aktivt i planeringen, ordnandet, produktionen, utvecklingen och utvärderingen av servicen. Kunddelaktighet kan antingen gälla kundens egen eller en närståendes ärendehantering i tjänsten, eller tjänster och servicesystem i en bredare kontext. Informationen från kunderna är alltså värdefull även i utvecklingen av servicesystemen. Dessutom behövs kundernas deltagande i planeringen av tjänsterna.

Be om kundrespons! Det ger kunden möjlighet att dela sina åsikter och erfarenheter.

Genom att ställa frågor och ge utrymme att svara! Prova också att dua eller använd personens namn.

"Vad tycker du?"

"Vad säger ni?"

"Vad skulle du Liisa tycka om...?"

Om den yrkesutbildade först ger ett förslag och uttrycker sin synpunkt kan det vara svårt för kunden att vara av annan åsikt. Det är därför viktigt att komma ihåg att interaktion är situationsbaserad.

Fokusera på det positiva! Kommentarer i positiv ton stöder och uppmuntrar deltagandet. Detta används ofta till exempel vid gruppmöten.

"Bra inlägg!"

"Det där är viktigt, vi behöver precis den här typen av bidrag...”

"Bra sammanfattat, bra jobbat Jaakko!"

Fråga rakt ut och beröm! Tala direkt till gruppmedlemmen och ge hen tid att svara.

"Har du något att kommentera här, Jaakko?"

Att berömma är också ett mycket effektivt sätt att bjuda in gruppmedlemmar att delta i situationer där ingen säger något.

“Leo är en konstnärlig person, har du några tankar?”

Att inte bli hörd skapar frustration och brist på förtroende hos kunderna, och leder ofta till nya besök på grund av samma ärende.

Att inte bli hörd i den gemensamma utvecklingen ger å sin sida lätt en uppfattning om att kunden har bjudits in endast "för syns skull" och att man inte egentligen är intresserad av kundens åsikter.

Man visar att man lyssnar ordlöst till exempel med hjälp av ögonkontakt och nickningar. En viktig del av lyssnandet är också att sätta sig in i kundens känsloupplevelse genom att spegla kundens kroppsspråk och röstanvändning. Små verbala bekräftelser som "mm", "jo" och "precis" uttrycker också aktivt lyssnande.

Man kan också visa att man lyssnar med ord till exempel genom följdfrågor eller genom att omformulera vad kunden sagt på ett annat sätt. Sådana omformuleringar som erbjuds kunden för bekräftelse är mycket effektiva för att bygga upp en gemensam förståelse.

"Du upplevde alltså att din situation inte togs på allvar och du ville komma och prata om den på nytt."

Kundens makt att påverka syns tydligast i uppsättandet av planer och mål för sitt eget liv. Bedömningen av servicebehovet ska grunda sig på en bedömning av kundens situation och den service som krävs som en yrkesutbildad person inom social- eller hälsovården gör tillsammans med kunden.

När kunden kan påverka planerna och målen som håller på att göras, motiverar det kunden att engagera sig i målen och att uppnå dem.

Nej. Att ha makt att påverka betyder inte att kunden kan bestämma att få allt hen anser sig behöva. Kunddelaktighet handlar snarare om förhandling och att skapa en gemensam förståelse

Att bära ansvar kräver resurser som alla kunder inte nödvändigtvis har i just den stunden. Kunderna bör ha möjligheten att påverka sin egen vård, men i den omfattning att det är möjligt för dem att bära ansvaret.

I den gemensamma utvecklingen är det viktigt att beakta den makt och det ansvar som ges kunden för att föra utvecklingsuppgifterna vidare. Ofta påverkar de interna rollerna i gruppen och gruppmedlemmarnas status hur mycket var och en deltar i gruppens verksamhet.

Den gruppmedlem som till exempel utses till rollen som sekreterare får en maktposition i gruppen och kan påverka diskussionens gång (till exempel genom att besluta vad som ska antecknas eller när man går vidare till nästa punkt).

En kundrepresentant kan till exempel väljas till rollen som sekreterare. På så sätt delas ledarskapet och kunden får mer ansvar i situationen. I praktiken kan det dock vara svårt för en kundrepresentant att föra sin roll vidare så att man i gruppen kan fatta nödvändiga beslut ("Vi lägger detta här och går vidare till nästa punkt"). Ibland kan det också vara svårt för den yrkesutbildade att låta kundrepresentanten leda diskussionen i lugn och ro på sitt eget sätt, varvid den yrkesutbildades ingripande i situationens förlopp kan orsaka kunden en känsla av misslyckande.

Den yrkesutbildade ska kunna informera kunden om de faktorer som påverkar beslutet och bjuda in kunden att aktivt delta som en jämlik deltagare i beslutssituationen.

Kunden ska aktivt delta i situationens förlopp och själv föra beslutssituationen vidare tillsammans med den yrkesutbildade.

Förslag som är helt öppna ("Vad ska vi då göra åt detta?") lämnar för mycket ansvar till kunden för att hantera situationen och styra diskussionen i sin egen riktning.

En sluten formulering (t.ex. "Låt oss välja det tredje alternativet.") lämnar däremot väldigt lite utrymme för kundens deltagande.

De mest effektiva formuleringarna är sådana som ger kunden verkliga möjligheter att uttrycka sin åsikt. Det är också viktigt att den yrkesutbildade lämnar tillräckligt med utrymme för kundens svar.

Det är viktigt att komma ihåg att även kundens tystnad är ett ställningstagande. Detta är ett vanligt sätt att bibehålla solidaritet i interaktionen genom att förkasta förslag utan att behöva uttrycka ett synligt avslag.

Om den yrkesutbildade ivrigt fortsätter att bjuda in den tysta kunden att delta i diskussionen blir det svårare för kunden att uttrycka meningsskiljaktigheter. Kunden kan uppleva att hen inte har någon annan möjlighet än att vara av samma åsikt som den yrkesutbildade.

Att ”tvinga” någon att svara kan vara detsamma som att tvinga någon att acceptera ett förslag. När det handlar om ett ärende där kundens engagemang är viktigt måste man i det delade beslutsfattandet ibland acceptera att beslutet blir hängande i luften.