Ihmisillä on monenlaisia käsityksiä siitä, millainen on empaattinen sote-ammattilainen. Erityisesti arkipuheessa toistuu käsitys siitä, että empaattisuus on jollakin tavoin synnynnäinen ominaisuus. Mutta voisiko empatian nähdä olevan myös sote-alan ammattilaisille keskeinen taito, osaamisalue, joka on tärkeä sekä oman työn menestyksekkäälle suorittamiselle että kokemukselle työn mielekkyydestä?
Kun empatiaa käsitellään osana ammatillisia vuorovaikutustaitoja, se ei ole vain jotain mitä ihmisellä synnynnäisesti on – tai ei ole – vaan jotain mitä voi oppia ja missä voi kehittyä. Tutkimuksissa, joissa on tarkasteltu empaattista vuorovaikutusta, on todettu keskeistä olevan asiakkaan kokemuksen yhteinen kuvaaminen. Ammattilainen auttaa asiakasta sanoittamaan kokemustaan, käyttää asiakkaan ilmauksia ja tekee näkyväksi sitä, mikä ei vielä saa muotoa asiakkaan puheessa. Ammattilainen ikään kuin asettuu asiakkaan kokemukseen, omaksuu ehkä saman asennon kuin mikä asiakkaalla on, mukauttaa puheensa asiakkaan äänenpainoihin.
Entä jos ratkaisua ei olekaan?
Kuulostaa ehkä helpolta, mutta on kaukana siitä. Olin vastikään kouluttamassa terveydenhuollon ammattilaisia empaattisesta vuorovaikutuksesta ja he totesivat vaikeinta olevan sen, ettei kiirehtisi vaikeasta tilanteesta nopeaan ratkaisuun. Jo hoitoalan koulutusohjelmissakin opetetaan, että ammattilaisen on tärkeää auttaa asiakasta, etsiä ratkaisuja asiakkaan elämän pulmiin ja solmuihin. Mutta entä jos asiakkaan tilanne ei ole ratkaistavissa?
Yksi koulutuksessa mukana olleista terveydenhoitajista kertoi tilanteesta, jossa vastaanotolle rutiinitarkastukseen tullut asiakas ryhtyi kertomaan varsin traumaattisesta tapahtumasta elämässään. Kuunnellessaan asiakkaan tunteikasta kerrontaa, hänelle heräsi välittömästi ajatus siitä, että hänen on pystyttävä olemaan asiakkaalle avuksi. Koska asiakkaan elämäntilanne oli kuitenkin varsin traaginen, koki hoitaja lähinnä avuttomuutta ja keinottomuutta sekä epävarmuutta ammatillisen osaamisensa riittävyydestä. Välttääkseen hankalan tilanteen, ja peitelläkseen avuttomuuttaan, hoitaja pahoitteli lyhyesti asiakkaan tilannetta ja kiirehti tekemään tarkastukseen rutiininomaisesti kuuluvia tutkimuksia.
Samaa kertoivat muut ammattilaiset. Asiakkaiden vaikeiden tunneilmaisuiden aikana ammattilaiset kertoivat tuntevansa myötätuntoa, mutta paljon myös tarvetta kiirehtiä eteenpäin, ärtymystä, syyllisyyttä, riittämättömyyttä, tarvetta korjata asiat.
On tärkeää kuulla ja tulla kuulluksi
Asiakkaalle usein riittää tunne kuulluksi ja kohdatuksi tulemisesta: Asiakkaan tunteen vastaanottaminen ja sen hyväksyminen sitä vähättelemättä tai ohittamatta. Kokemuksen äärelle pysähtyminen ja sen toteaminen yhdessä, miten asiat tällä hetkellä ovat.
Samoin myös ammattilaiselle itselleen on tärkeää pysähtyä ja havainnoida omia tunteita ja ajatuksia haastavissa asiakastilanteissa. Kehittää ja vahvistaa itsetuntemusta ja löytää omaa hyvinvointia tukevia työtapoja.
Kommentointi