Palvelun arvo syntyy ennen kaikkea asiakasorganisaation ja palveluntarjoajan yhteistyössä. Oleellista asiakassuhteessa ei ole yksittäisten palvelujen tarjoaminen, vaan asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen kumppanuus. Kumppanuus syntyy siitä, että palvelu nivoutuu asiakasorganisaation toiminnan ja tavoitteen tueksi.
Tämän havainnon ovat tehneet yhdysvaltalaiset professorit Stephen L. Vargo ja Robert F. Lusch tutkimuksissaan.
Vakiintunut tapa eli palautteen kysyminen asiakkailta ei riitä silloin, kun rakennetaan kumppanuuksia. Tarvitaan tiiviimpää keskustelua ja yhteistä ajatusten vaihtoa.
Toimiva tapa on kutsua asiakkaat yhteisen pöydän äärelle kehittämään palvelua. Yhdessä tutkaillen tunnistetaan, mikä palvelussa toimii ja mitkä ovat palvelun pulmakohtia. Parhaimmillaan syntyy uusia oivalluksia ja uudelleen muotoiltu palvelu tai kokonaan uusi tapa tuottaa palvelua.
Työpaikkojen virtuaalinen yhteiskehittäminen (VIRTUOOSIT) -hankkeessa kutsuimme palvelua tarjoavan organisaation ja sen asiakasorganisaatiot yhteisiin virtuaalityöpajoihin.
Työpajoissa osallistujat tarkastelivat yhteistyötään, palveluja ja palveluntarpeita nyt ja lähitulevassa. He suunnittelivat ja toteuttivat käytännön kokeiluja, joiden avulla palvelua hiottiin vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Työpajat pidettiin Zoom-kokoussovelluksella.
Virtuaalisuus helpottaa ja hankaloittaa kehittämistä
Virtuaalinen työskentely sekä helpottaa että hankaloittaa yhteiskehittämistä. Kokoussovellus toimii virtuaalisena kokoushuoneena, joka on saavutettavissa fyysisestä etäisyydestä riippumatta. Asiakkaita on siis helppo houkutella mukaan.
Toisaalta virtuaalisuus haastaa käytännön työskentelyä. Esimerkiksi päällekkäinen puhe ei ole mahdollista, mikä vähentää luontevaa vuorovaikutusta. Innostus ei tartu samalla tavalla kuin kasvokkaisissa tapaamisissa, ja yhteiseen ideointiin on vaikeampi heittäytyä.
Virtuaalityökalujen käyttö tuo myös ylimääräistä säätöä ja opettelua etenkin silloin, kun työkalut ovat osallistujille uusia.
Asiakkaiden mukanaololla on merkitystä
Yhteiskehittämisessä asiakkaiden merkitys on suuri. Asiakkaiden näkökulmat vahvistavat palveluntarjoajien ymmärrystä asiakastarpeista ja auttavat heitä tarkastelemaan palvelua oman boksinsa ulkopuolelta.
VIRTUOOSIT-hankkeen työpajoissa asiakkaiden kriittiset puheenvuorot synnyttivät rikasta keskustelua ja ideointia palvelun kehittämiseksi: osallistujat puntaroivat toistensa ajatuksia ja kehittelivät niitä eteenpäin. Näkökulma palveluun ja sen kehittämistarpeisiin laajeni.
Toisaalta vilkaskin keskustelu saattoi tyrehtyä silloin, kun joku asiakkaista ilmaisi olevansa tyytyväinen nykyiseen tilanteeseen.
Yhteiskehittäminen on keino vahvistaa kumppanuutta
Virtuaalinen yhteiskehittäminen on oiva keino kehittää palvelua ja vahvistaa palvelua tarjoavan organisaation ja asiakkaiden kumppanuutta. Yhteiskehittämisessä asiakkaiden antama kritiikki on ponnahduslauta kehittämiselle.
Asiakkaita kannattaakin rohkaista tuomaan esille ennen kaikkea palvelunsa pulmakohtia niin keskustelussa kuin nimettömänä digialustan kautta.
Näin yhteinen ideointi rikastuu ja löydetään käytännön keinoja, joilla palvelu nivotaan entistä tiiviimmin asiakkaan toiminnan tueksi. Tämä on sekä palveluntarjoajan että asiakasorganisaation kilpailuetu.
Lisätietoja:
Työpaikkojen virtuaalinen yhteiskehittäminen (VIRTUOOSIT) -hanke (2022–2024) on toteutettu Työterveyslaitoksen ja Jyväskylän ammattikorkeakoulun yhteistyössä. Kiitämme Työsuojelurahastoa hankkeen rahoituksesta.
Vahvista virtuaalista yhteiskehittämistä fasilitoinnilla. Taitoa digifasilitointiin -verkkovalmennuksen avulla kehität omaa osaamistasi.
Kommentointi