Asiakasosallisuus

Asiakasosallisuus on asiakkaiden ja asiakasryhmien mahdollisuutta vaikuttaa ja osallistua palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan tai läheisten asiointiin palvelussa  tai palveluihin ja palvelujärjestelmään yleisesti.

Asiakasosallisuus edistää toimivien palvelujen rakentamista. Asiakasosallisuuden edistäminen on tärkeää, jotta kaikilla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omiin asioihinsa ja yhteiskunnan palveluihin. Ammattilaisten ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kehittyy, kun palvelun käyttäjien näkemyksiä ja kokemuksia kuullaan. Lainsäädäntö ja ammattilaisten eettiset ohjeet tukevat asiakasosallisuutta. Hyvinvointialueita koskevassa laissa on määritelty asukkaiden ja palveluiden käyttäjien oikeudesta osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan.

• Asiakas on oman elämänsä asiantuntija, ei palveluiden kohde.
• Yhdenvertaisuus on ammattilaisen ja asiakkaan hyvän yhteistyön edellytys.
• Asiakasosallisuus tuo kokemustietoa ammatillisen ja tieteellisen tiedon rinnalle.
• Asiakkailta saatava tieto on arvokasta palvelujärjestelmien kehittämistyössä.
• Yksisuuntaisen palautteen lisäksi tarvitaan asiakkaiden osallistumista palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin.

Asiakkaan kokemus osallisuudesta lisää hyvinvointia ja auttaa kehittämään vaikuttavia palveluita. Voidessaan vaikuttaa asiakas motivoituu ja rohkaistuu ottamaan vastuuta myös omasta tilanteestaan. On kuitenkin hyvä muistaa, että asiakkaiden kyky, mahdollisuus ja halu osallistua vaihtelee eri elämäntilanteissa.

Asiakasosallisuus voi toteutua toiminnan eri vaiheissa: tieto-, suunnittelu-, toiminta-, kehittämis-, arviointi- ja päätöksenteko-osallisuutena.

Asiakasosallisuuden toteutumista organisaation toimintakulttuurina on kuvattu asiakasosallisuden talon avulla.

1. Asiakkaan osallisuus omaan palveluun luo asiakasosallisuuden perustan. Ammattilaiset osallistuvat asiakkaiden palveluiden toteuttamiseen.
2. Asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta palveluista ja käyttää tarvittaessa lainmukaisia oikaisukeinoja.
3. Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista. Dialogin, konsultaation ja kehittämisideoiden avulla voidaan rakennetaan paremmin palveluiden käyttäjien tarpeita vastaavia palveluja.
4. Asiakkaiden ja ammattilaisten tavoitteellisessa yhteiskehittämisessä tai -suunnittelussa lisätään molempien osapuolten vaikuttamismahdollisuuksia ja luodaan yhdessä vaikuttavampia palveluita.
5. Palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa esimerkiksi yhteisvastaanotoilla. Palvelua ei olisi olemassa ilman asiakasedustajien niihin luomaa sisältöä.
6. Strategia ja toimintaohjelmat linjaavat yhteisen arvopohjan, toimenpiteet ja toimintatavan organisaatiolle, asiakasosallisuuden näkyminen näissä linjauksissa rakentaa asiakasosallisuutta tukevaa toimintakulttuuria.

Asiakasosallisuuden kehittäminen vaatii pitkäjänteisyyttä ja aktiivisuutta.

Asiakasosallisuuden tapoja:

• Asiakas on osallinen omassa palvelussaan, kun hänen tarpeensa ja näkemyksensä tulevat ymmärretyksi ja niillä on myös merkitystä ja vaikutusta hänen palveluihinsa.
• Asiakas voi antaa palautetta saamistaan palveluista eri kanavissa ja eri tilanteissa.
• Asiakas voi jakaa kokemuksiaan ja neuvoa muita samassa tilanteessa olevia eli toimia vertaistukena.
• Asiakas voi osallistua asiakaspaneeleihin, asiakasraateihin, työryhmiin tai ohjausryhmiin. Asiakas voi antaa palautetta palveluiden kehittäjille tai olla mukana tuottamassa tutkimustietoa palveluista.
• Koulutettu kokemusasiantuntija voi osallistua ammattilaisten koulutuksiin, työskennellä yhteisvastaanotoilla tai ryhmissä.
• Asiakas voi toimia kumppanina yhteiskehittämisessä ja yhteistuotannossa.

Asiakasosallisuutta edistää selkeä viestintä, tarvittava selkokielisyys, tulkkaus tai apuvälineet. Nämä ovat monille osallistumisen välttämättömiä edellytyksiä.

Kokemusasiantuntijan, kehittäjäasiakkaan tai kokemustoimijan mukaan ottaminen edellyttää ammattilaisilta:

• Resursseja yhteistyön järjestämiseen eli aikaa, tukea ja yhteisiä tiloja.
• Asiakkaan kokemustiedon sekä ammatillisen ja teoreettisen tiedon yhdistämistä ja erilaisen tiedon arvostamista. Samasta asiasta voi olla erilaisia tulkintoja riippuen ammattilaisen tai asiakkaan näkökulmasta ja kokemuksesta. Myös saman alan ammattilaisilla voi olla erilaisia näkemyksiä.
• Tietoa organisaation käytännöistä, jotka liittyvät perehdyttämiseen, palkkaukseen, sopimuksiin ja eettisiin kysymyksiin.
• Tavoitteista riippuen ymmärrystä erilaisista osallistumistavoista ja keinoista.
• Yhteistoiminnan tavoitteellisuutta ja sovittuja mittareita tai menetelmiä vaikutusten arviointiin.
• Yleiskielen käyttöä ja ammattijargonista luopumista yhteistyön edistämiseksi.

Palveluiden kehittäminen voi toteutua yhteiskehittämisen avulla. Tutustu yhteiskehittämisen tapoihin alla olevasta taulukosta.

Asiakasosallisuutta voi edistää:

1. Varmistamalla laadukkaat ja monipuoliset vaikuttamisen kanavat:

• suullinen palaute hoito- ja palvelutilanteissa
• palautelomakkeet, joita voi täyttää ja jättää tai lähettää palveluyksikköön
• puhelinpalvelu, jonka välityksellä annettu palaute kirjataan ja käsitellään
• digitaaliset palautelomakkeet ja palautejärjestelmät, tekstiviestipalautteet ja chatti.

2. Vahvistamalla vuorovaikutusta ja mahdollistamalla erilaisia osallistumisen muotoja:

• asiakastilaisuudet, -foorumit, pop up -ryhmät
• erilaiset asiakasraadit ja asiakasneuvostot
• yhteiskehittäminen kasvokkain tai sähköisessä ympäristössä
• palvelumuotoilu, jossa asiakkaat tai kokemustoimijat toimivat reflektioryhmänä tai ydinryhmässä kehittäjinä.

Asiakkaiden osallistuminen voi käytännössä olla esimerkiksi:

• Palvelun testaamista tai vertaisarviointia, asiakkaat voivat osallistua palvelun arviointiin haastattelemalla muita asiakkaita.
• Asiakkaiden osallistumista hoito- ja palvelujärjestelmän organisointiin erilaisissa rooleissa: havainnoija, viestijä, laajennettu työyhteisö, kehittäjätiimi, ohjausryhmä.
• Palveluiden parantamista yhdessä ammattilaisten ja koulutettujen kokemusasiantuntijoiden tai vertaisten kanssa.
• Osallistumista yhdessä ammattilaisten kanssa uusien palvelumuotojen ja työtapojen kehittämiseen.
• Osallistuminen palvelustrategioiden ja -ohjelmien sekä palvelulupausten työstämiseen ja arviointiin sekä lausuntojen antamiseen.

Millä edellytyksillä asiakasosallisuus voi toteutua palvelujärjestelmässä?

• Palvelujen järjestäjät ja tuottajat sitoutuvat edistämään asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi.
• Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista.
• Osallisuus palvelujärjestelmässä toteutuu, kun järjestäjät ja tuottajat huomioivat sekä asiakas- että ammattilaisosallisuuden tarpeen.
• Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja monikanavaisena.
• Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken.
   

Lainsäädäntö 2022

Asiakasosallisuuteen liittyvän lainsäädännön olennaisimmat kohdat ovat tiivistettynä alla. Klikkaa lain nimeä ja lue tiivistelmä.

Tarkista ajantasainen lainsäädäntö osoitteesta: www.finlex.fi.

Linkit

Asiakasosallisuus sotessa | Työterveyslaitos (ttl.fi)

Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli, sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 16/2018

Asiakkaiden osallisuus palveluiden kehittämisessä kokonaisuus Innokyässä

Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa – THL

Kuntalaisten osallisuuden edistäminen Kuntaliiton sivuilla

Kokemustoimintaverkosto

Koulutetut kokemusasiantuntijat ry

​​Osallisuuden menetelmäkirjasto Helsingissä

Sote-sanastot - Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet (thl.fi)

Sote-uudistus asiakkaat ja osallisuus palveluiden tuottamisessa

Weiste E, Käpykangas S, Uusitalo L-L, Stevanovic M. Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. Int J Environ Res Public Health 2020;17(16): 5653. Saatavilla: https://www.mdpi.com/1660-4601/17/16/5653