Asiakasosallisuus

Asiakasosallisuus-osion opiskeltuasi tunnet asiakasosallisuuden tasot ja keskeiset asiakasosallisuutta lisäävät menetelmät. Osaat myös arvioida, mitkä esitetyistä menetelmistä sopivat työhösi. Lisäksi ymmärrät asiakasosallisuuden merkityksen osana työkyvyn ja työllistymisen tukemista.
Sisällysluettelo
Kuvituskuva

Mitä asiakasosallisuus tarkoittaa?

Tässä osiossa käsitellään osallisuutta etenkin asiakasosallisuuden ja työelämäosallisuuden näkökulmasta.

Osallisuudella tarkoitetaan sitä, että ihminen tuntee kuuluvansa yhteisöön ja yhteiskuntaan, ja että hän voi vaikuttaa itseään ja ympäristöään koskeviin asioihin. Osallisuus rakentuu ja muuttuu resurssien, tarpeiden ja toimijuuden edellytysten mukaan. Siihen liittyy oikeus saada tietoa itseä koskevista asioista, mahdollisuudesta ilmaista mielipiteensä sekä vaikuttaa terveyttään ja hyvinvointiaan määrittäviin tekijöihin.

Asiakasosallisuus tuo osallisuuden kokemuksen häntä koskevien palveluiden piiriin. Asiakas osallistuu itse aktiivisesti palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin. Asiakkaan osallistuminen omaan palveluunsa on paitsi oikeus, myös onnistuneen palvelun edellytys.

Asiakasosallisuus voi liittyä joko asiakkaan omaan tai läheisten asiointiin palvelussa tai palveluihin ja palvelujärjestelmään laajemmin.

Asiakasta ei nähdä palveluiden kohteena vaan oman elämäntilanteensa ja palveluidensa asiantuntijana. Asiakkaan ja ammattilaisen hyvä yhteistyö edellyttää yhdenvertaisuuden kokemusta.

Asiakasosallisuudessa kokemustieto kohtaa ammattitiedon. Tällöin samaa asiaa tarkastellaan kahdesta näkökulmasta. Asiakkailta saatava tieto on arvokasta myös palvelujärjestelmien kehittämisessä. Lisäksi asiakkaiden osallistumista tarvitaan palveluiden suunnitteluun.

Kehittäjäasiakkaan tai kokemusasiantuntijan mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen edellyttää ammattilaisilta resursseja yhteistyön järjestämiseen eli aikaa, tukea ja yhteisiä tiloja.

Asiakkaan osallistamisessa ammattilaisen merkitys on tärkeä eikä sen osuutta voida sivuuttaa. Ammattilaisen tehtävänä on pitää kaikki langat käsissään ja huolehtia siitä, että asiakasosallisuus toteutuu ennalta määritellyllä tavalla, ja että asiakkaalla on tarvittava tieto oman palvelunsa suunnittelun tueksi.

Kuka on asiakas?

Julkisten palveluiden sisällä on monta erilaista tapaa määritellä se, kuka on asiakas ja mitä sillä tarkoitetaan.

Asiakkaalla voidaan viitata eri tahosta riippuen mm. organisaatioihin, asiakasryhmään, henkilöasiakkaaseen ja hänen läheisiinsä tai heitä tukevaan asiantuntijoiden verkostoon. Asiakas voidaan myös määritellä esimerkiksi potilaaksi tai kuntoutujaksi. Asiakas voi olla työn kohde, kumppani, kuluttaja, kansalainen tai vertainen.

Määritelmän moninaisuuden takia onkin tärkeää, että asiakas määritellään aina omasta organisaatiosta käsin.

Työkyvyn ja työllistymisen tuen asiakas on usein palveluihin osallistuva tai niihin oikeutettu henkilö.

Työelämäosallisuus

Työelämäosallisuus on yksi osallisuuden ulottuvuus. Työ on olennainen osa ihmisen identiteettiä. Työelämäosallisuus lisää terveyttä ja hyvinvointia sekä vahvistaa osallisuutta yhteiskunnassa.

Työelämäosallisuutta voidaan edistää tukemalla ihmisten työllistymistä, työhön paluuta ja työssä jatkamista. Tässä voidaan hyödyntää erilaisia työkyvyn tuen keinoja, jotka lisäävät ihmisten työllistymisvalmiuksia ja kuntoutumista työmarkkinoille.

Työelämäosallisuutta voidaan lisätä myös vaikuttamalla työmarkkinoiden toimintaan ja yleisiin asenteisiin. Työpaikkojen monimuotoisuus lisääntyy, kun työnantajilla on mahdollisuus palkata nykyistä enemmän erilaisia osaajia. Tämä tarkoittaa esimerkiksi osatyötyökykyisten ja vammaisten sekä maahanmuuttajataustaisten henkilöiden palkkaamista.

Alla olevilla videoilla Vammaisfoorumin pääsihteeri sekä yrittäjä ja konsultti Anni Kyröläinen kertoo vammaisten henkilöiden työllistymisen rakenteellisista esteistä. Tulokset perustuvat Työ- ja elinkeinoministeriölle tehtyyn selvitykseen. Ensimmäisen videon kesto on 9:37 ja toisen videon kesto on 6:44.

Työllistymisen esteitä voidaan purkaa

Vammaisten henkilöiden osaaminen työelämän käyttöön

Siirry seuraavaksi opiskelemaan uutta asiakasosallisuuden opasta

Verkkokoulutukseen sisältyy tutustuminen uuteen asiakasosallisuutta käsittelevään oppaaseen Asiakasosallisuus Sotessa. Opas tarjoaa tukea ja vinkkejä asiakasosallisuuden edistämiseksi sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämistyössä.

Opas sijaitsee Työterveyslaitoksen oppimateriaaleissa osoitteessa: https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/asiakasosallisuus-sotessa

Opas on kirjoitettu sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisen tarpeisiin. Se on tarkoitettu sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille, esihenkilöille, johtajille ja kehittäjille. Myös esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuoltoalojen opettajat, opiskelijat ja kouluttajat voivat hyötyä oppaan sisällöistä. Opasta voivat hyödyntää hyvin sekä vanhat että uudet työntekijät. Se toimii hyvin perehdytysmateriaalina sekä keskustelun pohjana yhteisissä tiimipalavereissa ja kehittämistilaisuuksissa.

Oppaassa esitellään viisi asiakasosallisuutta edistävää vuorovaikutuksen tapaa:

  1. Kutsu asiakas osalliseksi keskusteluun
  2. Kuuntele ja rakenna yhteistä ymmärrystä
  3. Ota asiakas tasavertaiseksi keskustelukumppaniksi
  4. Panosta yhteiseen päätöksentekoon
  5. Vahvista vuorovaikutusosaamistasi

Varaa oppaan opiskeluun aikaa noin yksi tunti.

Miksi asiakasosallisuutta tarvitaan?

Asiakasosallisuus on samanaikaisesti sekä tavoite että keino kehittää palveluita, palveluiden laatua ja tehokkuutta. Asiakasosallisuus lisää etenkin heikossa työmarkkina-asemassa olevien mahdollisuuksia osallistua paremmin yhteiskunnan toimintaan ja työllistyä.

Asiakkaan näkökulmasta asiakasosallisuus tarjoaa mahdollisuuden vaikuttaa omiin palveluihin aktiivisena toimijana. Parhaimmillaan asiakasosallisuus voimaannuttaa sekä asiakasta että ammattilaista.

Asiakasosallisuus syventää toimintaan osallistuvien henkilöiden ja organisaatioiden osaamista ja tietoperustaa sekä yhteisymmärrystä. Kun ammattilaisten osaaminen, asiakkaan kokemustieto ja hiljainen tieto yhdistyvät, palveluita ja työtapoja on mahdollista kehittää.

Asiakasosallisuus voi myös sitouttaa asiakkaan paremmin omaan palveluprosessiinsa ja lisätä itseluottamusta. Osallistuminen ja omaan palveluun vaikuttaminen voi lisätä asiakkaan motivaatiota ja rohkeutta ottaa vastuuta omasta tilanteesta.

Asiakkaiden kyky, mahdollisuus ja halu osallistua kuitenkin vaihtelevat. Näin ollen vaikka asiakasosallisuus on oikeus, sen pitää myös perustua vapaaehtoisuuteen.

Mitä hyötyä asiakasosallisuudesta on asiantuntijalle?

Kuuntele podcast, jossa kerrotaan miten asiantuntijan rooli muuttuu, kun asiakkaasta tulee kumppani ja oman asiansa asiantuntija.

Äänessä johtava asiantuntija Eila Linnanmäki Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksesta.

Podcastin kesto on 22:05 minuuttia. Podcastin sisällön tekstimuodossa löydät linkistä alta.

Mitä hyötyä asiakasosallisuudesta on asiantuntijalle?

Miten asiakasosallisuutta edistetään?

Asiakasosallisuuden edistäminen koskee kaikkia. Se on yhteistyötä ja vuorovaikutusta johdon, ammattilaisten ja asiakkaiden välillä. Yhteisen tilannekuvan muodostaminen vaatii dialogia, yhteisiä tilaisuuksia ja aikaa.

Asiakasosallisuutta voi edistää varmistamalla laadukkaat ja monipuoliset vaikuttamisen kanavat sekä vahvistamalla vuorovaikutusta ja mahdollistamalla erilaisia osallistumisen muotoja.

Tutustut tässä osiossa asiakasosallisuuden taloon, asiakasosallisuuden edistämisen keinoihin ja ammattilaisen rooliin asiakasosallisuuden vahvistajana.

Asiakasosallisuuden talo

Asiakasosallisuuden talo on yksi tapa kuvata sitä, mitä asiakasosallisuus eri palvelutasoilla tarkoittaa. Asiakkaalla tarkoitetaan asiakasosallisuuden talossa palvelun käyttäjiä tai niihin oikeutettuja henkilöitä.

Asiakasosallisuuden talo, jossa on viisi kerrosta. Kerrosten kuvaukset alla tekstinä.

Kuva 1. Asiakasosallisuuden talo. Lähde: Asiakasosallisuus organisaatiossa, Asiakasosallisuuden talo, THL 2020.

Talon perusta muodostuu henkilöasiakkaan osallisuudesta omaan palveluunsa. Asiakasta tulee kuunnella häntä koskevissa asioissa ja hänen itsemääräämisoikeutta tulee kunnioittaa.

Ensimmäinen kerros: Asiakkaat antavat palautetta palveluista. Asiakkaalle tulee tarjota foorumi tai alusta, jossa palautteen antaminen on mahdollista. Palautetta voidaan hyödyntää asiakasosallisuuden ja muun toiminnan kehittämisessä sekä muiden kerrosten toimintojen tukena.

Toinen kerros: asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista. Asiakasta ei nähdä tässä passiivisena toimijana, jolle annetaan ulkoapäin ohjeistukset, vaan asiakkaalle annetaan mahdollisuus osallistua oman palvelupolkunsa suunnitteluun dialogisuuden avulla. Palvelupolkua rakennetaan näin yhteistyössä asiakkaan kanssa. Näin asiakkaasta tulee omissa palveluissaan aktiivinen toimija.

Kolmas kerros: asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä. Esimerkiksi kokemusasiantuntijoiden käyttö ja heidän näkökulmiensa hyödyntäminen kehitettävissä palveluissa voi olla hyvin arvokasta. Asiakkaiden näkökulman huomioimalla voidaan varmistaa, että asiakas aidosti hyötyy palvelusta, ja että palveluprosessi on sujuva. Lisäksi voidaan pyrkiä erityisen tavoitteelliseen yhteiskehittämiseen.

Neljäs kerros: Palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa. Asiakasedustajalla tarkoitetaan tässä henkilö- tai ryhmäasiakkaita. Yhteistuotannolla toteutettu palvelu on usein sellainen, jota ei olisi olemassa ilman asiakasedustajien luomaa sisältöä. Tästä esimerkkinä ovat digitaalinen hyvinvointipalvelu, jonka sisällöntuotannosta vastaavat palvelun käyttäjät kollektiivisesti sekä vertaisen ja ammattilaisen yhteisvastaanotto.

Kattona asiakasosallisuuden talossa toimii asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana. On tärkeää, että asiakasosallisuus kytkeytyy strategiaan ja toimintaohjelmiin, jotta sen juurruttaminen palvelun käytäntöihin on mahdollista. Tämä tulee ottaa huomioon, kun mietitään, miten asiakasosallisuutta johdetaan.

Koko organisaation näkökulmasta asiakkaiden osallisuutta voidaan tukea ja edistää monella tavalla yhtä aikaa. Kerroksissa ei kuitenkaan tarvitse edetä alhaalta ylöspäin vaan eri tasot voivat toimia vuoropuhelussa keskenään.

Kokemusasiantuntijan puheenvuoro

Tässä esityksessä kokemusasiantuntija Sari Virtanen kertoo omasta sairastumisestaan ja toipumisen matkasta. Esitys on osa 10.9.2020 järjestetyn Työkyvyn tuki  työkyvyn ja työllistymisen tuen koulutustyöpajan tuotoksia.

Keinoja asiakasosallisuuden lisäämiseen

Hyvä asiakasosallisuuden kokemus syntyy osallisuuden kokemuksesta palvelutilanteissa. Parhaimmillaan asiakas on aktiivinen toimija omassa palvelussaan. Palvelun lähtökohtana on positiivinen kohtaaminen, yhdessä sopiminen ja jaettu päätöksenteko sekä molemminpuolinen vastuullisuus.

Esimerkkejä asiakasosallisuuden edistämisen eri tavoista ja menetelmistä:

Osallistava suunnittelu

Osallistavan suunnittelun avulla pyritään osallistamaan asiakas tai muu sidosryhmä oman palvelunsa suunnitteluun tai kehittämistoimintaan. Osallistavassa suunnittelussa käyttäjät nähdään täysivaltaisina ja tasa-arvoisina osallistujina. Tällä pyritään palvelun laadun paranemiseen, mutta myös parempaan palveluun sitoutumiseen.

Osallistavaa suunnittelua voidaan toteuttaa erilaisilla osallistavilla menetelmillä. Osallistavat menetelmät tarkoittavat tässä yhteydessä ryhmien ohjausten käyttöön tarkoitettuja työkaluja, joiden avulla jokainen osallistuja pääsee halutessaan vaikuttamaan toiminnan eri vaiheisiin. Osallistavien menetelmien avulla saadaan kaikkien ääni kuluviin ja pystytään jakamaan ja hyödyntämään kaikkien osaamista ja tietoa.

Halutessasi voit lukea lisää tästä: Osallistavat menetelmät ryhmätoiminnassa

Motivoiva haastattelu

Motivoivan haastattelun avulla pyritään löytämään muutoksen motivaatio ja voima henkilöstä itsestään. Elämäntapamuutoksen, joka myös työhön paluu pitkittyneen työttömyyden jälkeen on, onnistumisen todennäköisyys paranee, kun motivaatio muutokseen lähtee asiakkaasta itsestään. Motivoivan haastattelun kantavana voimana on avoimet kysymykset ja myönteinen ilmapiiri.

Halutessasi voit lukea lisää tästä: Motivoiva haastattelu ja ratkaisukeskeinen työtapa

Asiakaskyselyt

Asiakaskyselyn avulla voidaan kerätä tietoa asiakkaasta ja asiakkaan kokemuksista palvelusta. Asiakaskyselyn tavoitteena on oppia tuntemaan palvelun asiakas ja hänen tapansa käyttää palvelua, jotta palveluja voidaan muokata asiakasta parhaiten hyödyttäväksi.

Yksi asiakaskyselyn muoto on asiakastyytyväisyyskysely. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla kerätään palautetta palvelun onnistumisesta. Asiakastyytyväisyyskysely on yhä useammin verkossa toteutettava lomakemuotoinen kysely. Asiakastyytyväisyyskyselyssä on tavallista hyödyntää Likert-asteikkoa.

Halutessasi voit lukea lisää tästä: Asiakkaan äänellä - menetelmäopas

Asiakkaiden ryhmähaastattelut

Ryhmähaastattelun avulla keskustellaan tutkimuksen kohteena olevista asioista yhdessä siten, että haastattelija puhuu samanaikaisesti useille haastateltaville, mutta kysyy välillä kysymyksiä myös yksittäisiltä ryhmän jäseniltä. Ryhmähaastattelussa korostuu vuorovaikutuksellisuus. Haastattelu voidaan toteuttaa esimerkiksi teemahaastattelurungon avulla, jolloin haastattelija pitää huolen siitä, että kaikki teemat käydään läpi ja pyrkii innostamaan kaikkia ryhmän jäseniä monipuoliseen keskusteluun.

Systemaattinen palautteen kerääminen asiakastyössä

Systemaattinen eli järjestelmällinen palautteen kerääminen on pitkäjänteistä ja säännöllisesti toistuvaa palautteen keräämistä, joka mahdollistaa toiminnan arvioinnin, kehittämisen ja alueellisen vertailun. Palautteen keräys on sidottu toimintasuunnitelmaan ja sitä kerätään eri tavoin esimerkiksi aina hoitokäynnin tai palvelukokonaisuuden jälkeen.

Työpajat

Työpajatoiminnassa keskeistä asiakasosallisuuden näkökulmasta on asiakkaan tai kokemusasiantuntijan ottaminen mukaan kehitystoimintaan. Työpajatoiminnan keskiössä on vuorovaikutteisuus ja tiedonvaihto. Työpajaa ohjaa usein fasilitaattori, joka vastaa ryhmän työskentelyn edistymisestä ja osallisuuden toteutumisesta.

Asiakasraati

Asiakasraati on jostakin asiakasryhmästä koottu noin 10-20 henkilön ryhmä. Sen tarkoituksena on tuottaa tietoa, mielipiteitä ja kokemuksia, joita käytetään kehittämistyön ja palveluiden parantamisen tueksi. Raadin hyötynä on, että sen sisällä nousee esiin asioita, jotka aidosti kuvaavat osallistujien tuntoja, arvostuksia ja mielikuvia tasolla, johon arjen kanssakäymisessä ei asiakastilanteissa tyypillisesti päästä.

Halutessasi voit lukea lisää tästä: Asiakasraatiopas

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden asiakaslähtöistä kehittämistä, jossa palvelun käyttäjä ja sidosryhmät otetaan aktiivisesti mukaan kehittämistoimintaan. Sen keskeisenä tavoitteena on saada palvelu vastaamaan käyttäjien tarpeita ja palvelun tarjoajan tavoitteita.

Palvelumuotoilulle ominaista on erilaiset työkalut ja menetelmät, joilla tuetaan ihmisten osallistamista kehittämisprosessiin. Menetelmät voivat liittyä mm. havainnointiin, dokumentointiin, luoviin menetelmiin, kyselyihin ja haastatteluihin. Palvelumuotoilussa hyödynnetään yhteiskehittämistä.

Asiakasosallisuus omassa työssäsi

Miten voisit omassa työssäsi edistää asiakasosallisuutta edellä kuvatuilla menetelmillä? Voit pohtia asiaa esimerkiksi alla olevien kysymysten avulla. Löydät kysymykset myös tämän osion tehtävän yhteydestä, joten voit palata niihin silloin.

  • Miten työssäsi / työpaikallanne hyödynnetään osallistavaa suunnittelua?
  • Hyödynnetäänkö työssäsi motivoivaa haastattelua? Miten motivoiva haastattelu tukee mielestäsi asiakasosallisuutta?
  • Miten asiakastyytyväisyyttä mitataan?
  • Millaisissa tilanteissa ryhmähaastattelu olisi mahdollisesti toimiva asiakasosallisuutta edistävä muoto työssäsi?
  • Mieti erilaisia tapoja, joilla palautetta voisi kerätä systemaattisesti.
  • Miten työpajatoimintaa voisi hyödyntää?
  • Miten työssäsi / työpaikallasi voisi hyödyntää asiakasraatia?

Ammattilainen asiakasosallisuuden vahvistajana

Ammattilaisen voi nähdä toimivan asiakasosallisuuden vahvistajina silloin, kun he (THL):

  • aktivoivat asiakkaita osallistumaan omaan hoitoon ja päätöksentekoon sekä itsenäiseen toimintaan ihmisen oman kyvyn ja halun mukaan.
  • kertovat palveluista ja tarjoavat realistista tietoa sekä tarvittaessa myös korjaavat asiakkaiden virheellisiä käsityksiä palveluista.
  • kehittävät uusia tapoja kohdata asiakkaita ja kuulla heidän tarpeitaan.
  • kuuntelevat kokemus- ja käyttäjätietoa sekä reflektoivat omaa asiantuntemustaan ja toimintatapojaan suhteessa siihen.
  • kehittävät omaa työtä, työotetta ja työtapoja ja ovat aktiivisia suhteessa muihin ammattilaisiin ja rakentavat yhteistyötä, jotta asiakas saadaan tarvitsemansa palvelun piiriin.
  • osallistuvat ja mahdollistavat yhteiskehittämisen asiakkaiden kanssa:
    • yhteiskehittämisen lähtökohtana on tasavertaisuus ja dialogi, asiakas nähdään kumppanina
    • yhteiskehittämisen tavoitteena voi esimerkiksi olla yhteisen ymmärryksen lisääminen tai tietyn palvelun kehittäminen
    • kriittistä sopimista edellyttäviä kohtia ovat tavoitteet, osallistujien rekrytointi, osallistumiskynnyksen madaltaminen ja yhteiset toimintatavat.

Miten asiakasosallisuutta johdetaan?

Asiakasosallisuus vaatii johdolta sitoutumista ja sen tulisi kytkeytyä kokonaisstrategiaan ja toimintaohjelmaan. Johdon sitoutuminen ja myönteinen asenne asiakasosallisuuden toteutumiseen edistää myös ammattilaisten ja palvelun käyttäjien sitoutumista.

Käyttäjien mukaan ottaminen palveluiden luomiseen ja ylläpitoon ei onnistu ilman johdon suunnitelmallista toimintaa. Uutta voi syntyä vain, jos ammattilaisilla on johdon tuki ja lupa kehittää omaa työtään ja ottaa käyttäjiä ja asiakkaita mukaan.

Johdon lisäksi esihenkilöiden sitoutuminen on myös tärkeää. Esihenkilöiden sitoutuminen nopeuttaa asiakasosallisuuden yleistymistä organisaatiossa. Johto puolestaan antaa asiakasosallisuustyölle edellytykset ja kasvot. Lähijohdon tehtävänä on ratkoa käytännön johtamisen kysymyksiä.

Ylemmän johdon rooli

Ylimmän johdon tehtävänä on suunnitella, millaisia resursseja ja osaamista eri toimijoilta tarvitaan. Heillä on oltava käsitys tavoitteista, joita asiakasosallisuudelle ja osallisuutta edistävälle toiminnalle asetetaan. Johdon tehtävänä on linjata ja päättää muokataanko asiakaspolkuja organisaatio- ja järjestelmälähtöisesti vai asiakkaiden palvelutarpeiden kautta.

On tärkeää, että kehittäminen huomioidaan ammattilaisten työnkuvassa. Liian tiukasti raamitettu ja suoriteperusteinen työtapa ei tue asiakasosallisuuden vahvistumista organisaatiossa.

Johdon tehtävänä on myös varmistaa, että muutoksia johdetaan hyvin, ja että työntekijät eli talon sisäiset asiakkaat, otetaan mukaan uuden työkulttuurin luomiseen. Asiakasosallisuus muuttaa työkulttuuria ja organisaation työtapoja. Tämä voi nostaa ammattilaisilla huolia ja pelkoja pintaan. Muutoksesta aiheutuvia pelkoja voidaan pienentää osallistamalla työntekijät prosessiin ja ylläpitämällä läpinäkyvää viestintää.

Lähijohdon ja esihenkilöiden rooli

Uudessa asiakasosallisuutta koskevassa oppaassa sanotaan, että asiakasosallisuuden ymmärtäminen kuuluu koko työyhteisölle. Se ei ole vain tietyn aktiivisen porukan tai esihenkilön asia, vaikka johdon rooli onkin merkittävä. (https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/asiakasosallisuus-sotessa)

Lähijohdon tehtävänä on määrittää, mitä asiakasosallisuuden edistäminen vaatii ammattilaisilta ja mitä se vaatii osallistuvilta asiakkailta. Lähijohdon tehtävänä on myös huolehtia ylemmän johdon linjausten jalkauttamisesta organisaatioon.

Lähijohto pohtii yhteistyössä alaisten ja johdon kanssa, keitä projektiin otetaan mukaan ja millaisen roolin asiakasosallistuja projektissa saa. Se myös ottaa selvää ja pohtii, miten asiakasosallistujien perehdytys, palkkiot, vakuutukset ja vertaistuki järjestetään.

Eettinen ohjeistus

Eettiset periaatteet ilmentävät arvoja, jotka muuttuvat käytännön toiminnassa teoiksi. Ne antavat ammattilaiselle suuntaviivat, kuinka toimia ja suojata palvelujen käyttäjiä väärinkäytöksiltä.

Asiakkaan osallisuus voi toteutua vain, jos hän saa riittävää ja oikeaa tietoa oikeuksistaan, hänelle kuuluvista etuuksista sekä muista asiaan vaikuttavista seikoista. Asiakkaalla on ensisijainen oikeus tehdä omaa elämäänsä koskevat päätökset. Tällöin on kunnioitettava myös asiakkaan eriäviäkin näkemyksiä ja mielipiteitä.

Eettisten periaatteiden mukaan asiakkaalla on oikeus:

  • omien tunteiden ja kielteisten kokemusten ilmaisemiseen
  • arvostavaan vuorovaikutukseen ja luottamukseen
  • itsemääräämisoikeuteen ja osallisuuteen
  • asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaiseen huomioon ottamiseen
  • voimavarojen ja vahvuuksien huomioimiseen
  • yhdenvertaisuuteen
  • epäoikeudenmukaisten toimintatapojen ja käytäntöjen vastustamiseen
  • syrjinnän vastustamiseen ja erilaisuuden hyväksymiseen mm. kykyjen, iän, sukupuolen, siviilisäädyn, yhteiskunnallisen tai taloudellisen aseman, poliittisten mielipiteiden, ihonvärin, rodun tai muiden fyysisten ominaisuuksien, sukupuolisen suuntautumisen, uskonnon tai muun vakaumuksen perusteella.

Asiakkaan henkilökohtaiseen palvelusuunnitelman laadintaan osallistuvat asianosainen yhdessä sosiaali- ja terveyshuollon ammattilaisen kanssa. Asianosaisen suostumuksella tähän voi osallistua myös hänen omaisensa, läheisensä tai edustajansa.

Ammattilaisen vastuulla on palveluiden laadun, palvelukokonaisuuden oikeudenmukaisesta tarjonnasta ja jatkuvuudesta huolehtiminen.

Halutessasi voit lukea lisää: Talentian Arki, arvot ja etiikka -julkaisu tai Sosiaali- ja terveysalan eettinen perusta.

Tutustu myös oman alasi eettiseen ohjeistukseen.

Lue lisää

Tutustu halutessasi alta löytyvään Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa -luentomateriaaliin. Luento on esitetty Työkyvyn tuki -koulutuksen pilottitilaisuuksissa syksyllä 2021.

Lähteitä

Tutkimusartikkeleita

Weiste E, Käpykangas S, Uusitalo L-L, Stevanovic M. Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. Int J Environ Res Public Health 2020;17(16): 5653. Saatavilla: https://www.mdpi.com/1660-4601/17/16/5653.

Aiheesta muualla

Kyröläinen A. Vammaisten henkilöiden työllistymisen rakenteelliset esteet. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja. Työelämä. 2020:36. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162325/TEM_2020_36.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali-ja-terveyspalveluissa

Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä:              https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/137297/TT_Asiakasosallisuus_26112018_verkko.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Työelämäosallisuus: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/tyoelamaosallisuus