Palvelujärjestelmä ja yhteistyö

Palvelujärjestelmä ja yhteistyö -osion opiskeltuasi tunnet tunnet työkyvyn ja työllistymisen tuen palvelujärjestelmän toimijat ja ymmärrät verkostotyön hyödyt asiakkaan ja ammattilaisen kannalta.
Sisällysluettelo
Kuvituskuva

Työkyvyn tuen palvelujärjestelmä

Työkyvyn tuen palvelujärjestelmässä on useita toimijoita, joista jokaisella on omat tehtävät, roolit ja vastuut. Palvelujärjestelmä on hajanainen, eikä kukaan pysty osaamaan yksin kaikkea. Sen takia on tärkeä toimia verkostomaisesti, monialaisesti ja moniammatillisesti. Jotta palvelujärjestelmä toimisi optimaalisesti, jokaisen toimijan pitää tuntea oman roolinsa lisäksi myös muiden toimijoiden roolit ja vastuut työkyvyn ja työllistymisen tukemisessa.

Alla olevasta kuvasta näet osatyökykyisen työttömän henkilön kannalta keskeiset työkyvyn tuen toimijat. Plus-merkkiä painamalla voit lukea kunkin toimijan kuvauksen. Kuvan oikeasta ylälaidasta voit klikata kuvan suuremmaksi.

Osatyökykyinen työtön voi asioida työkyvyn tuen palveluissa itsenäisesti ja hyödyntää palveluntuottajan verkkopalveluita. Tällöin asiakkuus ei sisällä kasvokkain tapahtuvaa kohtaamista ammattilaisen kanssa. Palvelut voivat käynnistyä, kun asiakas ottaa yhteyttä palveluntuottajaan puhelimitse, sähköpostitse, chat-palvelun kautta tai asioimalla palveluntuottajan toimipisteessä.

Palveluntuottaja voi ottaa asiakkaaseen yhteyttä ja käynnistää palvelut, jos palvelutarvetta osoittavat asiakasjärjestelmät tai potilastietojärjestelmät ilmoittavat asiasta. Alueilla voidaan sopia, missä tilanteissa asiakkaaseen otetaan yhteyttä.

Ammattilaisten yhteistyö palvelujärjestelmässä

Työkyvyn ja työllistymisen tukeminen on monien tekijöiden ja tarpeiden tunnistamista. Se vaatii ammattilaisilta laaja-alaista ymmärrystä ja osaamista. Työkyvyn tuen tarpeiden tunnistamisen ensilinjassa tarvitaan kaikkein kokeneimpia asiantuntijoita. He pystyvät hahmottamaan asiakkaan palvelutarpeiden ja arjen ongelmien välisiä yhteyksiä. Erilaiset kyselyt ja sovellukset voivat auttaa ammattilaisia asiakkaan kokonaisuuden hahmottamisessa ja palvelutarpeen tunnistamisessa.

Palvelutarpeen tunnistamisessa on tärkeää, että asiakasta ei "luukuteta" toiselle palveluntuottajalle, vaan asiakas "saattaen vaihdetaan" oikealle ammattilaiselle tai toiseen palveluun. Ammattilaisen pitää huolehtia siitä, että asiakas ei tipahda palveluiden väliin. Hyvä esimerkki toimivasta mallista on peruspalveluyhtymä Kallion prosessikuvaus yhteisasiakkuudesta.

Yhteisasiakkuus kuvattuna vaiheittain: tunnistaminen, puheeksi otto, yhteinen tapaaminen, yhteinen suunnitelma, palvelut suunnitelman mukaan.

Kuva 1. Peruspalvelukuntayhtymä Kallion yhteisasiakkuusmalli. Lähde: Peruspalvelukuntayhtymä Kallion yhteisasiakastyöryhmät 2019.

Palveluverkko ja palveluprosessi

Palveluverkko tarkoittaa tiettyjen palvelujen kuten esimerkiksi sote-palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kokonaisuutta tietyllä alueella. Työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluita toteuttavilla ammattilaisilla on oltava selkeä ymmärrys sekä omasta että muiden palveluntuottajien osaamisesta ja tuen keinoista. Lisäksi tarvitaan toimiva käytäntö, miten asiakasta ohjataan palvelusta toiseen. Vähäisimmillään se voi olla suullisesti sovittu toimintatapa eri toimijoiden välillä. Jokainen toimija voi kirjata toimintatavan omaan laatu- tai toimintakäsikirjaan.

Monialaista ja moniammatillista palvelua ja tukea tarvitsevan henkilön tilanne edellyttää useiden eri palveluiden yhteensovittamista ja niihin ohjaamista yhdessä asiakkaan kanssa. Palveluverkon eri toimijoilla on tarpeen olla case-koordinaattoreita, jotka tarvittaessa auttavat työkyvyn ja työllistymisen tukea tarvitsevia asiakkaita. Yksi esimerkki on työkykykoordinaattorit, jotka muodostavat asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvia verkostoja.

Tätäkin vahvempi ohjauskeino on alueellinen toimintamalli tai palveluketju, jonka palveluja tuottavat toimijat ovat yhdessä sopineet. Tähän perehdytään lisää Palvelujen koordinointi -osiossa.

Palveluprosessi tarkoittaa yhteen tai useampaan palveluun tai muuhun tukeen liittyvää suunnitelmallista toimintojen sarjaa. Eri toimijoilla on erilaisia palveluprosesseja, mutta yleensä niihin kuuluu prosessin vireilletulo, palvelutarpeen arviointi, palveluiden suunnittelu, palvelun järjestäminen, sekä palvelun toteutus ja seuranta.

Asiakas- ja potilastietojärjestelmiin kirjataan asiakasta koskevia hoitoa, kuntoutusta tai muuta palvelua koskevia tietoja. Terveydenhuoltoa koskevat tiedot ovat erityisen suojattuja tietoja. Asiakkaan on mahdollista antaa tietoja nähtäväksi muillekin hänen palvelutarpeen mukaisille toimijoille, mikä auttaa palveluprosessin etenemistä. Terveydenhuoltoa koskevat tiedot tallentuvat KANTA- ja OMAKANTA-järjestelmiin, joista ne ovat nähtävissä asiakkaan luvalla.

Verkosto ja verkostotyö

Verkosto tarkoittaa usean toimijan yhteistyösuhdetta, joka on vastavuoroinen ja tasavertainen. Palvelujärjestelmän toiminta edellyttää ammattilaisten verkostoja ja niissä toimimista. Yksittäinen ammattilainen ei voi osata kaikkea eikä tuntea kaikkien toimijoiden osaamista, jolloin koko järjestelmää ei pystytä täysin hyödyntämään asiakkaan parhaaksi. Verkostoja tarvitaan, koska:

  1. Organisaatiot ovat murroksessa ja toimivat palveluketjut edellyttävät verkostoitunutta työotetta.
  2. Monimutkaisessa toimintaympäristössä ongelmanmäärittelyä ja ratkaisuja on vaikea tehdä tarkkarajaisesti.
  3. Yhdistämällä osaamista, ratkaisuja ja resursseja yli hallinnonalojen päästään parempaan tehokkuuteen ja uusiin palveluinnovaatioihin.
  4. Työikäisen palvelupolun yhtenäisyys edellyttää poikkihallinnollisia toimenpiteitä ja verkottumista.

Verkostotyö tarkoittaa kaikkea yhteistyötä sellaisten ammattilaisten välillä, jotka ovat mukana asiakkaan asioissa. Verkostotyössä ylitetään eri toimijoiden välisiä hallinnollisia rajoja. Henkilökohtaiset kontaktit ovat verkostotyössä tärkeitä, mutta ne eivät yksistään riitä. Tarvitaan myös verkostotyötä mahdollistavia rakenteita ja verkostotyön johtamista.

Verkostotoiminnan keskiössä ovat yhdessä ajatteleminen ja laadukas vuorovaikutus. Jokaisen on oltava valmis jakamaan osaamistaan ja arvostettava toisen osaamista. Vuorovaikutuksen pitää olla avointa ja läpinäkyvää. Verkostossa ei saa pantata tietoa. Verkostotyössä on useita etuja:

  1. Verkoston jäsenten eri näkökulmat tuottavat lisäarvoa.
  2. Verkoston jäsenten taustaorganisaatioiden toimintakulttuuri vaikuttaa yhteistoimintaan.
  3. Moniäänisyys edellyttää luottamusta ja avointa dialogia.
  4. Verkoston perustehtävä on jatkuvassa muutoksessa oleva systeemi, jonka sisältö ja toimijat kehittyvät vuorovaikutuksen tuloksena.
  5. Verkostotyötä pitää arvioida ja määritellä muutoksen myötä uudelleen.

Verkostovuorovaikutuksen tulisi noudattaa dialogisuuden perusteita: yhdessä ajattelua, tasavertaista ja kunnioittavaa toisen kuuntelemista ja avointa ja suoraa kommunikointia. Verkostotyössä hyväksytään, että ihmisillä on erilaisia näkemyksiä eikä kenenkään näkemys ole ainoa oikea. Parhaat ratkaisut eri tilanteissa löytyvät, kun erilaisille näkemyksille annetaan tilaa ja ihmiset kokevat tulevansa kuulluiksi.

    Verkostotyöstä hyötyvät sekä asiakkaat että ammattilaiset. Asiakas hyötyy siitä, että koko verkoston osaamista hyödynnetään hänen parhaakseen. Ammattilaiset hyötyvät verkostotyöstä, kun heidän oma osaamisensa laajenee eikä heidän tarvitse osata itse kaikkea. Ammattilaiset voivat käsitellä yhdessä ongelmatilanteita ja löytää ratkaisuja, jolloin he oppivat yhdessä ja saavat palautetta toisiltaan.

    Tutustu verkostotoiminnan erityispiirteisiin lukemalla piirteeseen liittyvä kuvausteksti, jonka saat esiin klikkaamalla kutakin otsikkoa alla olevassa listauksessa.

    Tällä videolla SOSTEn järjestöpäällikkö Riitta Kittilä kertoo, mitä verkostolla ja verkostosuhteilla tarkoitetaan. Videon kesto on 9:34 minuuttia.

    Videon sisällön tekstimuodossa löydät alla olevasta tiedostosta.

    Riitta Kittilä: Mistä puhumme, kun puhumme verkostoista? | SOSTE

    Esimerkkejä verkostotyöstä

    Verkostotyötä voidaan tehdä eri ympäristöissä ja eri välineillä. Videovälitteinen verkostotyö on yleistynyt perinteisen lähityön rinnalla. Verkostotyötä voidaan tehdä verkostotyön eri malleissa, kuten Työllistymistä edistävä monialainen palvelu (TYP), monialaisissa palveluissa kuten toimintakykykeskus (TOIKE) tai eri organisaatioissa työskentelevien ammattilaisten kesken kuten työkykykoordinaattoriverkostot.

    Työkykykoordinaattoreiden verkostot

    Työkykykoordinaattorit muodostavat useita alueellisia verkostoja. Verkostoihin osallistuvat alueen eri organisaatioissa toimivat työkykykoordinaattorit. Työkykykoordinaattorit ovat työkyvyn tuen ammattilaisia, jotka ovat suorittaneet ammatillisen täydennyskoulutuksen. Työkykykoordinaattorikoulutus on lisännyt heidän verkostoitumistaan ja yhteistyötään.

    Suomessa toimii noin 1200 työkykykoordinaattoria. He työskentelevät TE-palveluissa, perusterveydenhuollossa, sosiaalipalveluissa, työterveyshuollossa, erikoissairaanhoidossa, työeläkelaitoksissa, työpaikkojen henkilöstöpalveluissa, oppilaitoksissa, rikosseuraamuslaitoksessa ja järjestöissä.

    Kuvassa esitetty asiakas ja työkykykoordinaattori lukuisten eri palveluiden verkoston toimijoiden keskellä.

    Kuva 2. Työkykykoordinaattoriverkosto.

    Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP)

    Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP) on TE-toimiston, kunnan ja Kelan yhteinen toimintamalli, joka palvelee pitkään työttömänä olleita työnhakijoita. Monialainen yhteispalvelu tarjoaa työnhakijalle eri viranomaisten palveluja yhden luukun periaatteella. Palvelu on tarjolla jokaisen TE-toimiston alueella ja kaikissa kunnissa paitsi Ahvenanmaalla.

    Palveluun voi ohjautua TE-toimistosta, kunnasta tai Kelasta. Yhteispalvelussa selvitetään, mitä palveluja työtön henkilö tarvitsee työllistymisen edistämiseksi. Työskentelyn tuloksena asiakkaalle syntyy monialainen työllistymissuunnitelma. Suunnitelma voi sisältää julkisia työvoimapalveluja, sosiaali- ja terveyspalveluja sekä kuntoutuspalveluja.

    Toimintakykykeskus (TOIKE) ja avainhenkilöverkosto

    Pirkanmaalla ja Etelä-Pohjanmaalla rakennettiin viime hallituskaudella Toimintakykykeskus ja avainhenkilöverkosto. Toimintakykykeskuksessa siirryttiin työkyvyttömyyden arvioinnista ratkaisukeskeiseen asiakkaan olemassa olevan työkyvyn arviointiin. Asiakkaan kannalta palveluun oli matala kynnys, sillä sinne pääsi ilman lähetettä. Palvelun ensilinjassa olivat kokeneet ammattilaiset.

    Avainhenkilöverkostoon kuului sote- ja työllisyystoimijoita, Kela, kolmas sektori,yksityisiä palveluntuottajia ja vakuutusyhtiöitä. Verkostoon kuului Pirkanmaalla yli 120 ja Etelä-Pohjanmaalla 50 ammattilaista. Verkosto koulutti, kehitti, konsultoi ja antoi tukea ammattilaisille. Pirkanmaalla työkyvyn tuen palveluja tarvitsevista 80 työttömästä työllistyi 15 % kolmen kuukauden seurannan aikana.

    Kuvassa esitetty osatyökykyinen TOIKE- ja avainhenkilöverkoston keskellä.

    Kuva 3. Toimintakykykeskuksen (TOIKE) verkosto.

    Verkostojohtaminen ja yhteistoimijuus

    Verkostojohtamisen tavoitteena on edistää verkoston toimivuutta ja lisätä verkoston tuottamaa hyötyä. Verkostojohtaminen on työn mahdollistamista ja tukemista. Verkostojohtaja on henkilö, joka vastaa verkoston toiminnan fasilitoinnista ja arvioinnista sekä keskittyy yhteistyön johtamiseen. Verkostossa johtajuutta ja vastuunkantoa tarvitaan kuitenkin jokaiselta verkoston jäseneltä.

    Verkostoon kuuluu useita organisaatioita ja erilaisia ammattiryhmiä, joilla on erilaiset tavoitteet, näkökulmat ja toimintatavat, mikä voi aiheuttaa jännitteitä työskentelyyn. Verkostossa on tärkeä sopia yhteistyön tavoitteista, rakenteista ja toimintatavoista:

    1. Yhdessä luodut rakenteet ohjaavat toimintaa kohti yhteisiä tavoitteita ja lisäävät oikeudenmukaisuuden tuntua ja luottamusta.
    2. Kun rakenteista, rooleista ja vastuista on sovittu, energia voidaan suunnata itse toimintaan.

    Pelkkä rakenne ja sovitut toimintatavat eivät kuitenkaan riitä. Toimiva verkosto tarkastelee toimintaansa suunnitelmallisesti ja arvioi toimintaansa kriittisesti. Johtamisessapitää huomioida kaikki verkoston jäsenet:

    1. Mitä enemmän jäsenet tuntevat toisiaan, tietävät toistensa osaamisesta ja tavoitteista, sitä paremmat edellytykset on luottamuksen syntymiselle.
    2. Luottamuksen rakentaminen vie aikaa.
    3. Sitoutuminen ja motivaatio riippuvat siitä, kuinka hyödyllisenä verkoston jäsenet pitävät toimintaa.
    4. Verkoston jäsenten valintaan kannattaa käyttää aikaa, koska toiminnan perusteena on jäsenten vastuullisuus, sitoutuminen ja itseohjautuvuus.

    Verkostojohtajan on hyvä tietää mitkä tekijät edistävät tai estävät verkoston toimintaa.

    Kuvassa esitetty verkostotoiminnan toimivuutta edistäviä ja estäviä tekijöitä.

    Kuva 4. Verkostotoimintaa edistäviä ja estäviä tekijöitä.

    Yhteistoimijuudessa asiakkaat ovat ammattilaisten kanssa kumppanuussuhteessa. Yhteistoimijuuden laatu vaikuttaa siihen, miten verkostoyhteistyö voi toteutua (ks. kuva 5).

    Vähäisimmillään toimijoiden välillä on jaettua tietoa ja keskinäistä vuorovaikusta. Yhteinen toimijuus kasvaa, kun toimijoiden välillä tapahtuu organisaatiorajat ylittävää lähentymistä. Toimijat tunnistavat yhteisiä tehtäviä ja yhteensopivia tavoitteita. Edellisten lisäksi yhteensovitetut strategiat ja päämäärät tuovat organisaatioiden välille aitoa yhteistyötä.

    Kuvassa esitetty, miten yhteistoimijuuden syvyys vaikuttaa siihen, miten verkostoyhteistyö voi toteutua.

    Kuva 5. Yhteistoimijuuden parantaminen.