Asiakkaan työarki on liiketoimintamme ytimessä

ARTIKKELI | PALVELUT
Jouni Sipponen

Tarjoamme työpaikoille konkreettisia ratkaisuja

Uskallan väittää, että Työterveyslaitos on täysin ainutlaatuinen palveluntarjoaja Suomessa. Palvelumme ulottuvat kirjaimellisesti kaivoskuilusta johtoryhmään ja verinäytteistä verkkovalmennuksiin. Kaikkien palveluiden ytimessä ovat konkreettiset ratkaisut, joilla autamme asiakkaitamme tekemään työtään paremmin.

Laaja palveluvalikoima tarjoaa meille huikeasti mahdollisuuksia. Pystymme tuottamaan täysin poikkeuksellisia kokonaisuuksia asiakkaan tarpeisiin työympäristöriskien arvioinnista ja altisteiden mittaamisesta laboratorioanalyysien kautta konsultointiin, koulutuksiin ja valmennuksiin.

Haasteet nousevat samasta moninaisuudesta: kenelle suuntaamme palvelumme? Mikä on niiden lisäarvo ja hyöty? Mitä asiakkaidemme tarpeita palvelumme ratkaisevat? Eri palvelut toimivat myös hyvin erilaisessa kilpailukentässä, mikä tarkoittaa sitä, että ohjaava toiminnan logiikka vaihtelee palvelusta toiseen. Vastaus moneen kysymykseen riippuu tilanteesta, ajasta, paikasta ja palvelusta. 

Asiakaslähtöisyys edellyttää erilaista tekemistä

Aloitin viime vuodenvaihteessa asiakkuusjohtajana Työterveyslaitoksen liiketoiminnassa. Mietit ehkä, että miksi Työterveyslaitoksen kaltainen organisaatio tarvitsee asiakkuuksien johtamista, tai mitä se asiakkuusjohtaja sitten tekee.

Työterveyslaitos on perinteisesti hyvin tuote- ja osaamislähtöinen organisaatio. Meillä jokainen työntekijä on oman alansa asiantuntija, joskus se paras ja/tai ainoa Suomessa. On siis luonnollista, että olemme tehneet ja ajatelleet liiketoimintaa tuotteista ja osaamistamme käsin. 

Käännymme kuitenkin koko ajan yhä enemmän ulospäin ja toimintamme on asiakaslähtöisempää. Asiakkuuksien ympärille organisoituminen tarkoittaa isoa muutosta kulttuurissamme. Tarvitaan uudenlaisia rakenteita, jatkuvaa keskustelua tiimien välillä, herkkyyttä ja halua kuulla asiakkaan tarpeita ja kykyä toteuttaa ketterästi. Mikään näistä ei synny helpolla, vaan vaatii meiltä kaikilta jonkinlaista muutosta omiin toimintatapoihin. 

Kyse on siis muutosjohtamisesta.

Monipuolinen tausta luo pohjan asiakasymmärrykselle 

Oma taustani on organisaatiotutkimuksessa, konsultoinnissa, valmennuksessa ja koulutuksessa. Minun on ollut onni työskennellä Työterveyslaitoksessa monenlaisissa tehtävissä ja tehdä laajasti töitä eri palvelujemme parissa. 

Asiakasymmärrystä olen päässyt kartuttamaan jo viidentoista vuoden ajan. Mieleen nousee lukematon määrä esimerkkejä toisistaan täysin poikkeavista konteksteista. Välillä on ratkottu kansainvälisen jättiläisen Suomen toimipisteen strategisen johtamisen ongelmia, välillä keskusteltu vammaispalvelun asumisyksikön henkilöstön kanssa työhyvinvoinnista. On ollut hienoa päästä oppimaan useista toimialoista ja erilaisista organisaatioista. Väitän, että toimialasta, yrityksen historiasta ja koosta riippumatta yritykset painivat arjessa hyvin samanlaisten ongelmien kanssa.

Uskon siihen, että aina tarvitaan sekä syväosaajia että generalisteja. Itselleni luontevampaa on aina ollut mieluummin osaamisen leventäminen kuin syventäminen. Ajattelen niin, että yksi osa asiakkuuksien johtamista on pyrkiä yhdistämään asiakastarpeen äärelle erilaista osaamista ja eri alojen ammattilaisia. Auttaa, jos ymmärtää niistä edes auttavasti.

Pöhinää tutkimuslaitoksen kulttuurissa

Entä se muutosjohtaminen, jonka mainitsin aiemmin? Ainakin aihe on tuttu. Aiempi historiani strategiatyön ja -viestinnän tutkimuksen parissa antaa sille hyvän taustan. Henkilökohtaisesti minulle on kyse siitä, osaanko soveltaa opittua käytännössä. Tähänastinen kokemus antaisi ymmärtää, että ainakin jonkin verran. Onko opittavaa ja kehittymisen tarvetta? No ihan varmasti.

En oikein koe ’pöhinästä’, ’intohimosta’, ’disruptiosta’ ja muusta LinkedInin meille tarjoilemista muotisanoista puhumista luonnollisena. Kenties tuollainen sanasto ei myöskään istu kaltaisemme kohtuullisen vakiintuneen ja perinteisen organisaation diskurssiin?

Olen kuitenkin aidosti innostunut siitä, mitä muutos saa aikaan ja miten uudet toimintatapamme auttavat asiakkaitamme menestymään. Ehkä pyrin jopa synnyttämään pöhinää meidän organisaatiossamme.

Riittävällä arvokkuudella ja vakavuudella, tietenkin.